Indicadores clave de rendimiento, o KPI, se utilizan para medir la eficacia de las actividades subyacentes que se utilizan para impulsar las iniciativas y, en última instancia, lograr los objetivos empresariales. Los KPI ofrecen información sobre la eficacia con la que su organización cumple sus objetivos estratégicos y ofrecen una imagen clara del rendimiento general.

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Por lo general, pensamos en los KPI como algo que podemos medir en números. Estos KPI son cuantitativos: número de ventas, desperdicio, inventario, etc. Pero no todos los KPI se miden fácilmente, sino que aquí es donde entran en juego los KPI intangibles. Los KPI intangibles son cualitativa más que cuantitativa. Si bien pueden respaldarse con números, están respaldados en gran medida por comentarios anecdóticos de clientes y empleados.

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Los KPI intangibles miden los activos intangibles, uno de los tres tipos de activos de la empresa. Otros activos incluyen los activos físicos, como los bienes inmuebles y los equipos, y los activos financieros, como las inversiones. Al igual que otros activos, los activos intangibles también ayudan a generar valor para su empresa.

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La experiencia del cliente, los procesos internos, la innovación, el crecimiento y el desarrollo son ejemplos de activos intangibles. Si bien no son de naturaleza financiera, los KPI intangibles son igualmente importantes para medir el rendimiento operativo y financiero y hacer un seguimiento del progreso general de la organización. Centrarse únicamente en los KPI financieros y físicos puede poner a su organización en una situación de desventaja significativa.

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Ejemplos de activos intangibles:

• Conocimientos y habilidades
• Marcas y patentes
• Reputación y relaciones
• Información y datos
• Procesos organizativos
• Innovación y cultura

La importancia de los KPI intangibles

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Los KPI intangibles amplían su perspectiva al ofrecer una visión más completa del desempeño y la dirección generales de su empresa. La incorporación de diferentes tipos de KPI en su negocio garantiza que su empresa tenga una visión completa de 360 grados del panorama organizacional y un análisis más completo de su desempeño.

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Los KPI financieros utilizan números concretos para ayudar a las empresas a hacer un seguimiento del progreso que han logrado en el pasado; los datos que proporcionan son retrospectivo. Si bien es importante hacer un seguimiento del progreso de su empresa, es igualmente importante entender dónde se encuentra actualmente y hacia dónde se dirige. Los KPI intangibles permiten a las empresas ser proactivas en lugar de simplemente reactivas. 

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Además, el mundo empresarial ha experimentado un cambio cultural a lo largo de los años, ya que muchas economías han pasado de estar basadas en la industria a centrarse más en los servicios. Como resultado, este cambio ha obligado a muchas empresas a cambiar su enfoque y sus prioridades para adaptarse a la nueva «economía del conocimiento». Las economías basadas en los servicios ya no se basan en los activos físicos, sino que dependen en gran medida de los activos intangibles que respaldan el valor de la marca.

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Este no es el único cambio que hemos experimentado. Los últimos años han demostrado que, por encima de todo, para que una empresa sobreviva a una disrupción constante y repentina, es esencial contar con una fuerza laboral central sólida capaz de demostrar resiliencia y agilidad. Al centrarse en fortalecer los activos intangibles, las empresas garantizan mejor su capacidad de adaptarse a los cambios sin dejar de ser competitivas.

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Cómo identificar los KPI intangibles valiosos

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1. El primer paso para desarrollar y medir los KPI intangibles es entender qué es lo que genera valor dentro de la empresa. Asegúrese de que la dirección estratégica y los objetivos de su negocio estén claros, esto es esencial a la hora de determinar el valor estratégico de sus activos intangibles.
   
   
2. El importante capital intelectual es dinámico e interactúa con otros recursos y capacidades para dar a la empresa su ventaja estratégica. Al desarrollar KPI intangibles, necesita evaluar su capital intelectual y determinar qué recursos ayudan a cumplir los objetivos e impulsar el valor de la empresa.
   
   
3. A continuación, es útil cree un mapa visual de cómo los intangibles apoyan la estrategia en su organización. Hacerlo le permitirá visualizar y comunicar mejor cómo los KPI respaldan su misión, visión y objetivos estratégicos.

4. Determine qué activos intangibles vale la pena medir mediante el establecimiento de las preguntas clave de rendimiento (KPQ) el indicador ayudará a responder. Estas preguntas representan lo que los gerentes quieren saber sobre los activos intangibles y afirman su utilidad como KPI. Si no hay duda, entonces no es necesario medir el recurso.

Ejemplos de KPQ intangibles:

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¿Qué tan bien estamos fomentando una cultura de innovación y mejora continua?

¿Qué tan fuerte es nuestra marca empleadora?

¿Qué tan motivada está nuestra fuerza laboral?

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5. El desarrollo de preguntas clave de rendimiento para los KPI intangibles debe involucrar a todos los miembros de la empresa.. Dado que los activos intangibles se basan en gran medida en la experiencia personal, es importante involucrar a las personas en el proceso haciéndoles las preguntas que consideran más relevantes. Los KPQ reflejan lo que realmente le importa a la empresa, por lo que hay que asegurarse de que todo el mundo se identifique con ellos.
   
   
6. Los KPQ deben ser concisos y abiertos. Cada KPQ debe consistir en una pregunta breve, directa y abierta, que utilice un lenguaje que sea familiar para todos los miembros de la empresa. Evite las preguntas cerradas de sí o no. La pregunta debe estimular la conversación, provocar la reflexión y generar ideas para avanzar.
   
   
7. Mientras que los KPI tangibles miden el pasado, Los KPQ intangibles se centran en el presente y el futuro. Los KPQ deben expresarse de manera que reflejen esto en tiempo presente. Al centrarse en el momento presente, el KPQ ayuda a recopilar datos que pueden informar la toma de decisiones presentes y futuras.
   
   
8. Una vez que haya creado sus KPQ, necesitas determinar cómo los medirás. ¿Qué herramientas e instrumentos de medición se utilizarán? ¿Qué fuentes de datos serán útiles? ¿Quién medirá los KPI y con qué frecuencia? ¿Quién necesita ver la información y cómo debe presentarse e informarse?
   
   
9. Los KPQ deben refinarse continuamente para mejorar su enfoque. Las respuestas del KPQ deben evaluarse para ver qué tan bien el KPI responde a la pregunta y con qué eficacia contribuye el KPI a una mejor toma de decisiones.

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Cómo medir los KPI intangibles

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Ahora que ha determinado qué intangibles son valiosos, ¿cómo los pone en práctica? El siguiente paso para desarrollar los KPI intangibles es determinar qué instrumento de medición es el más apropiado para recopilar datos significativos.

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A continuación se enumeran herramientas valiosas para medir los KPI intangibles de su empresa:

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• Encuestas y cuestionarios son un método simple y económico para recopilar comentarios de empleados y clientes. Ejemplo de KPQ: ¿Qué tan bien promocionamos nuestros servicios?

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• Entrevistas personales proporcionan datos más detallados que las encuestas rígidas y pueden brindar un contexto valioso que, de otro modo, podría pasar desapercibido. Ejemplos de KPQ: ¿Qué tan eficaces somos en la gestión de nuestras relaciones? ¿Hasta qué punto las personas sienten pasión por trabajar para nuestra organización?

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• Grupos focales y talleres son debates grupales facilitados en los que los participantes expresan y comparten ideas, opiniones y experiencias. Los grupos focales son útiles para evaluar la experiencia del cliente, el compromiso, el clima de trabajo en equipo o la confianza. Ejemplos de KPQ: ¿Qué tan exitosos somos a la hora de compartir un conjunto de valores? ¿Qué tan bien compartimos nuestros conocimientos?

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• Evaluación entre pares exige que los participantes evalúen el desempeño de los demás de forma abierta o anónima. Este proceso permite a las personas aprender unas de otras y considerar su propio desempeño desde la perspectiva de los demás. Ejemplo de KPQ: ¿Qué tan bien trabajan juntos nuestros empleados para ejecutar nuestras estrategias de crecimiento e innovación?

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• Compras misteriosas utiliza un «comprador secreto» que se hace pasar por un cliente o cliente para evaluar el servicio. Muchas empresas minoristas, bancos y hoteles han utilizado las compras misteriosas para evaluar la experiencia del cliente. Ejemplo de KPQ: ¿Cómo perciben nuestros clientes nuestro servicio?
  
  
• Evaluaciones externas son encuestas independientes llevado a cabo por instituciones externas que proporcionan comentarios independientes sobre el reconocimiento de la marca, el conocimiento de los clientes o la cuota de mercado. Ejemplo de KPQ: ¿Qué tan bien estamos innovando?
  
  
• Observación es un método para recopilar información directamente mediante la observación objetiva de situaciones o actividades sin intervención. La observación es una práctica común para evaluar la cultura organizacional, los niveles de habilidad y experiencia de los empleados, la inteligencia emocional y la creatividad y los procedimientos de seguridad. Ejemplo de KPQ: ¿Qué tan efectivos son nuestros programas de desarrollo de liderazgo y otros programas de capacitación para empleados a la hora de desarrollar las competencias que necesitamos?

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• Sistemas de seguimiento de datos puede recopilar datos de fuentes internas y externas y proporcionar información valiosa sobre el mercado y el rendimiento. Ejemplos de KPQ: ¿Hasta qué punto estamos reteniendo el talento? ¿Qué tan bien estamos creando una cultura que motive e involucre a nuestros empleados?

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Si bien todos los métodos anteriores son útiles según el KPI que se aborde, también es beneficioso utilizar varios instrumentos de medición en conjunto. Aprovechar los datos analíticos recopilados de las herramientas internas junto con otros métodos, como las encuestas o las entrevistas, puede proporcionar una evaluación más sólida del KPI en cuestión.

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Por ejemplo, herramientas que pueden usarse para otros fines dentro de la empresa, como software para monitorear a los empleados trabajando de forma remota, se puede usar para algo más que monitorear computadoras e Internet. Este tipo de software se puede utilizar para proporcionar análisis valiosos que puede utilizar para respaldar sus activos intangibles, además de funciones principales como la supervisión de un ordenador o la gestión de su fuerza laboral remota.

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Aproveche las herramientas de BI para gestionar los KPI intangibles

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Para medir y gestionar los KPI intangibles de forma eficaz, las empresas deben abordar los KPI intangibles empleando también datos valiosos de sus herramientas de BI y análisis. Las herramientas que se utilizan para el seguimiento del tiempo y la asistencia, la gestión de agentes, la supervisión del software de los ordenadores o la supervisión de la productividad pueden proporcionar información valiosa para sus KPQ.

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El software de análisis y productividad de la fuerza laboral como Insightful puede resultar particularmente valioso para respaldar los intangibles. Insightful contiene funciones beneficiosas similares a software para la supervisión de empleados que no solo supervisan la actividad informática del personal, sino que también proporcionan una visión general completa de las tendencias dentro de su fuerza laboral. Insightful puede ayudar a los empleadores a aprovechar el poder de sus análisis y respaldar los activos intangibles al proporcionar información sobre: 

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• las relaciones entre el gerente y el empleado y el compromiso de los empleados.
• experiencia y procesos gerenciales.
• eficacia de los procesos organizacionales.
• riesgo de agotamiento de los empleados y bienestar de los empleados.
• desempeño de los nuevos empleados dentro del período de revisión inicial.
• tiempo promedio que los empleados están en el mismo trabajo.
• tiempo promedio que los empleados dedican a diferentes tareas.
• posibles cuellos de botella en los procesos.
• mantener sistemas de información seguros.
  
  

Insightful también proporciona visualizaciones e informes atractivos que se pueden utilizar al presentar datos a las partes interesadas internas y externas.

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Insightful puede ayudar a su organización a convertir los números en significado, ya que proporciona información en tiempo real que le permite actuar con rapidez y tomar decisiones basadas en datos para impulsar los KPI intangibles y gestionar los riesgos. Al aprovechar esta información, puede evitar la caída de la productividad, las ventas y la satisfacción de los clientes y empleados, al tiempo que aumenta las tasas de retención y refuerza su reputación, todo lo cual lo acerca un paso más a la consecución de sus objetivos empresariales.

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