Siempre ha existido la necesidad de proporcionar información adicional sobre productos y servicios.

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Sí, la gente siempre ha querido saber en qué color está disponible esta lámpara y cómo encontrar el número de zapato que les quede perfectamente. Lo que pasa es que, cuando van a la tienda a comprar algo, es el vendedor el que les proporciona la información.

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Sin embargo, cuando se trata de tecnología de la información, no basta con visitar una tienda y comprar una pieza de software de monitoreo de empleados, por ejemplo. Si algo no está bien, si no están satisfechos con ello o simplemente no saben cómo usarlo, necesitarán la ayuda de un especialista.

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Aquí es donde entra en juego el soporte técnico.

Prácticamente todas las empresas tienen un departamento de soporte técnico en estos días. Pero, ¿estás realmente seguro de que el tuyo es el mejor grupo de personas para el trabajo?

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Tipos de habilidades de soporte técnico

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Primero, consideremos qué tipo de habilidades debe tener el soporte técnico como requisito previo para realizar este trabajo. También le indicará a qué debe prestar atención si decide implementar un software para monitorear el uso de las computadoras por parte de sus empleados.

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Habilidades técnicas y analíticas

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Sí, es importante comprender cómo funcionan los dispositivos electrónicos y el software para poder solucionar problemas y mantenerse al día con los últimos avances en el campo. Sin embargo, las habilidades sociales también juegan un papel aquí y permiten un efecto óptimo.

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El soporte técnico debe ser:

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• Capaz de aprender nuevo software y hardware
• Escucha activamente
• Acceda a las necesidades de atención al cliente
• Orientado a los detalles
• Preciso
• Capaz de analizar problemas técnicos
• Solucionar problemas
• Identificar las mejoras de los procesos
• Explique la información técnica con claridad
• Redirija los problemas a los recursos apropiados.

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Habilidades organizativas

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Para trabajar de manera eficiente, un representante de soporte técnico debe tener excelentes habilidades organizativas. No se trata solo de tener un escritorio limpio, también es importante tener una forma coherente de pensar y hablar.

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Para algunos es más fácil que para otros, pero también se puede aprender. Estas son algunas de las herramientas y técnicas:

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• Software de monitoreo de la productividad de los empleados
• Instrucciones técnicas y guías
• Sistemas de informes de mesa de ayuda
• Multitarea
• Priorización
• Programación
• Trabajando de forma rápida y eficiente
• Redacción de correos electrónicos, mensajes, informes, etc. de forma clara y completa.
• Software de gestión del tiempo de los empleados.

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Habilidades comunicativas e interpersonales

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El personal de soporte técnico debe tener amplios conocimientos, pero también debe poder explicar lo que sabe de manera coherente. Mostrar algo de empatía por la persona del otro lado de la línea tampoco perjudicará las cosas.

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Para lograrlo, el soporte técnico debe poseer:

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• Etiqueta telefónica
• Empatía
• Flexibilidad
• La capacidad de mantener la compostura
• Conducta amistosa
• Habilidades interpersonales
• Habilidades para resolver problemas
• Habilidades de resolución de conflictos
• La capacidad de gestionar las expectativas de los clientes
• Capacidad de trabajo en equipo
• Gestión del estrés
• La capacidad de capacitar a los clientes en el uso de la tecnología.

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Tipos de personas y personalidades de soporte técnico

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No hay dos personas iguales (digan lo que digan).

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Cuanto mayor sea el número de personas que emplee, mayor será el número de personas diferentes que tienen que encontrar la manera de trabajar juntas. Si usted es supervisión de equipos remotos, el software solo para esos fines será útil.

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Pero antes de llegar a eso, debes asegurarte de haber contratado al mejor candidato. Es necesario un buen proceso de selección para contratar a la persona adecuada o, en este caso, a alguien que pueda llevarse bien con los miembros del equipo y ser productivo al mismo tiempo.

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Para ello, estos son los cuatro tipos de trabajadores de soporte técnico que componen su equipo.

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Los lectores de guiones

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Es el estereotipo del representante de soporte técnico: contesta el teléfono con un saludo genérico y comienza a repetir como loros las respuestas estándar y guionadas en un tono plano y desapasionado a un problema una vez que se plantea. Si bien esto puede funcionar para problemas sencillos y sencillos de los clientes, una vez que el problema empieza a desentrañarse de lo que trata su guion, comienzan a repetir los procedimientos estándar, en lugar de a resolver los problemas, como se supone que tienen que hacer.

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Si está monitoreando a los empleados, un software como Insightful lo ayudará a encontrar este tipo de trabajadores.

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Consejo de gestión: Aunque es irritante para los clientes, esto no es señal de que se trate de un mal trabajador de soporte técnico, solo de un trabajador sin experiencia. No hay nada que no puedas resolver con una o dos semanas de formación con un colega con más experiencia.

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Los delegadores perezosos

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Este tipo de personal de soporte técnico es la razón por la que algunas empresas exigen leer guiones preparados previamente: no tienen guiones (o no quieren usarlos). Además, tienen total libertad para resolver el problema de un cliente a su manera, pero muestran un total desinterés por hacerlo. La mayoría de las veces, eso se debe a que realmente no saben cómo hacerlo: monitorear los ordenadores de los empleados le dará una mejor idea de ello.

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Todo en ellos es lento. La forma en que hablan, la forma en que no ofrecen ninguna solución a los problemas de los clientes. Hablan a regañadientes y ofrecen tópicos superficiales en respuesta a las crecientes frustraciones de los clientes.

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Al final, enfurecen tanto a los clientes que o cuelgan el teléfono o exigen hablar con el gerente. La tercera opción es que un miembro del equipo intervenga y haga su trabajo por ellos.

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Consejo de gestión: Si bien no es vergonzoso no tener conocimiento de algo, especialmente si el empleado es nuevo, es un problema grave si no está dispuesto a aprender y esforzarse para, al menos, tratar de resolver el problema de un cliente. Si te encuentras con un empleado de bajo rendimiento en tu equipo, debes adoptar una postura firme para lidiar con los holgazanes adecuadamente.

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En cualquier caso, si quieres saber lo que están haciendo, instala un aplicación de seguimiento de empleados. Al fin y al cabo, el departamento de soporte técnico representa a su empresa cuando los clientes más necesitan su ayuda, por lo que siempre deben estar al máximo.

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Los constructores de relaciones

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Estos empleados han nacido para trabajar con otras personas. No importa si se trata de un problema actual o de clientes nerviosos, tienen mucha paciencia, una presencia tranquilizadora, habilidades de persuasión, una actitud positiva e incluso pueden actuar un poco. Lo que les falta en conocimientos técnicos, lo compensan con habilidades para construir relaciones.

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Consejo de gestión: Quédate con ellos, siéntate y deja que hagan su magia. Todos los equipos necesitan forjar relaciones, así que bríndeles un poco de autonomía para que hagan lo suyo y nunca los dejes ir; cualquier buen sistema de supervisión de empleados sugerirá lo mismo.

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Los que hacen lo justo

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Estos tipos son conocidos como Silent Wizards, Problem Solvers y Final Saviors. Por lo general, lo saben todo, pero hablan de ello con un tono casual y, a veces, incluso un poco desinteresado.

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Entienden el problema mejor que nadie; a veces incluso tienes la impresión de que han empezado a analizar el problema incluso antes de que se lo explique adecuadamente. Su conocimiento total del producto o servicio de la empresa, su disposición a aprender más y su mentalidad de resolución de problemas los convierten en imprescindibles para cualquier empresa.

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Consejo de gestión: Todas las empresas quieren tenerlos, todos los empleados quieren ser valorados como lo es este empleado de soporte técnico. Sin embargo, es importante asegurarse de que tienen todo lo que necesitan. Suelen ser del tipo silencioso, por lo que son ellos los que acaban sobrecargados de trabajo. Presta atención a tu empleado software de monitorización de actividad para evitar que eso suceda. Corresponde a la empresa y al gerente darles espacio, tiempo, incentivos financieros y el correspondiente reconocimiento para garantizar su satisfacción laboral.

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Tenga en cuenta que estos son cuatro tipos arbitrarios de trabajadores de soporte técnico que se encuentran con mayor frecuencia en las empresas modernas. No es inusual que los gerentes «clasifiquen» a sus empleados en categorías internas autoespecificadas. Esta práctica puede resultar muy útil para comprender sus diferentes necesidades y capacidades y, por lo tanto, gestionarlas con éxito.

Este artículo fue escrito originalmente el 23 de septiembre de 2016 por Gina Ora. Fue actualizado el 15 de junio de 2020 por Aleksandra Djordjevic.