En el entorno empresarial altamente competitivo de hoy en día, la atención al cliente es más que un simple departamento: es un diferenciador estratégico que puede moldear la reputación y el éxito de una empresa. Desde la resolución de consultas hasta la creación de relaciones duraderas con los clientes, el papel del servicio de atención al cliente es fundamental.

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Pero, ¿cómo pueden las empresas determinar la eficacia de sus iniciativas de atención al cliente?

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Introduzca las métricas clave y los indicadores clave de rendimiento (KPI). Estos parámetros proporcionan medidas cuantificables del éxito, lo que le ayuda a evaluar el rendimiento de la atención al cliente y a tomar decisiones de mejora basadas en datos.

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En esta publicación, profundizaremos en las métricas y los KPI vitales de los que debes hacer un seguimiento y te ofreceremos consejos sobre cómo calcularlos. Además, descubre cómo Insightful trabajo remoto en línea desde casa las herramientas demuestran cómo las empresas rastrean a los empleados'rendimiento y KPI con facilidad.

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1. Resolución de primer contacto (FCR)

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La resolución de primer contacto (FCR) es una métrica fundamental para cualquier organización que valore la satisfacción del cliente y la eficiencia del servicio. Un FCR alto indica que la mayoría de las consultas de los clientes se resuelven en la interacción inicial, lo que reduce la necesidad de realizar seguimientos y se traduce en un equipo de atención al cliente altamente capacitado. Por el contrario, un FCR bajo podría indicar posibles ineficiencias en el proceso de soporte que deben abordarse.

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Así es como los empleadores pueden aprovechar esta métrica:

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• Identifique las necesidades de capacitación: Si ciertos problemas requieren constantemente varios contactos para resolverse, puede indicar que los agentes necesitan capacitación adicional para manejar estos problemas de manera efectiva.

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• Optimice los recursos de soporte: Si la FCR es alta durante ciertas horas o días, los empleadores podrían considerar la posibilidad de contratar más personal para esos horarios.

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• Mejore la satisfacción del cliente: Al hacer un seguimiento de la FCR y trabajar para mejorarla, los empleadores pueden mejorar la satisfacción de los clientes.

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• Reduzca los costos operativos: Al aumentar la FCR, las empresas pueden reducir la cantidad de contactos en general, lo que se traduce en menores costos operativos y en un proceso de soporte más eficiente.

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Para calcular el FCR, utilice la siguiente fórmula:

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FCR (%) = (Número de problemas resueltos en el primer contacto/Número total de problemas) x 100

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Nota: Recuerde recopilar constantemente datos para el FCR y todas las métricas después de las interacciones con el servicio de atención al cliente en todos los canales—llamadas, correos electrónicos, chats e interacciones en redes sociales.

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2. Tiempo medio de respuesta

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El tiempo de respuesta promedio (ART) es una métrica crucial para cualquier organización centrada en el cliente, ya que refleja la agilidad y la eficiencia de su equipo de atención al cliente. Se puede acceder a estos datos con herramientas de análisis, como Análisis de correo electrónico.

Un ART más corto es indicativo de un equipo de soporte altamente receptivo que aborda rápidamente los problemas de los clientes. Por otro lado, un ART más largo podría indicar posibles cuellos de botella en el proceso de soporte que requieren atención.

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Así es como los empleadores pueden aprovechar esta métrica:

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• Gestione las expectativas de los clientes: ART puede ayudar a establecer expectativas adecuadas para los clientes con respecto a cuándo deben esperar una respuesta.

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• Recursos de apoyo al equilibrio: Si la ART se prolonga constantemente durante ciertas horas o días, puede ser beneficioso aumentar la dotación de personal durante estos períodos.

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• Mejore la experiencia del cliente: Al hacer un seguimiento de la ART y trabajar para mejorarla, los empleadores pueden aumentar la satisfacción de los clientes, lo que puede aumentar la lealtad de los clientes.

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• Identifique las oportunidades de eficiencia: Los tiempos de respuesta prolongados suelen indicar ineficiencias en el proceso de soporte. Los empleadores pueden identificar estos posibles obstáculos y realizar las mejoras necesarias para agilizar el proceso de soporte.

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Para calcular la ART, utilice la siguiente fórmula:

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ART = Tiempo total necesario para responder a todas las boletas/Número de entradas

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Ten en cuenta que «respuesta» se refiere a cualquier tipo de respuesta a la consulta de un cliente, no solo a la resolución final.

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3. Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)

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La puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) es una métrica fundamental para cualquier organización orientada al cliente, ya que refleja la calidad de la atención al cliente. Por lo general, se calcula mediante encuestas posteriores a la interacción, en las que los clientes califican su satisfacción según una escala. Una puntuación de CSAT alta es un testimonio de un excelente servicio de atención al cliente, mientras que una puntuación baja puede indicar áreas de mejora.

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Así es como los empleadores pueden aprovechar esta métrica:

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• Comentarios de los clientes: Los comentarios directos de los clientes pueden resaltar lo que estás haciendo bien y las áreas que necesitan mejorar.

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• Comprenda las necesidades de los clientes: El CSAT puede guiar los esfuerzos de mejora del servicio y ayudar a dar forma a la dirección futura de su estrategia de atención al cliente.

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• Evaluación comparativa: Los empleadores pueden usar las puntuaciones de CSAT como punto de referencia para motivar a los equipos a mantener altos niveles de satisfacción de los clientes y establecer un objetivo de mejora continua.

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• Retención de clientes y reputación de marca: Al hacer un seguimiento de la CSAT y trabajar para mejorarla, los empleadores pueden aspirar a retener a más clientes, lo que se traduce en un aumento de los ingresos y una mejor reputación de la marca.

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Para calcular el CSAT, utilice la siguiente fórmula:

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CSAT (%) = (Suma de todos los puntajes de satisfacción/Número total de encuestados) x 100

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4. Puntuación neta de promotor (NPS)

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El Net Promoter Score (NPS) es una poderosa métrica que mide la lealtad de los clientes al medir la probabilidad de que un cliente recomiende tu producto o servicio a otros. A menudo se usa para hacer un seguimiento de los cambios en las percepciones de los clientes a lo largo del tiempo y para comparar tu desempeño con el de la competencia.

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Así es como los empleadores pueden aprovechar esta métrica:

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• Lealtad del cliente: Un NPS alto sugiere que es probable que los clientes se queden con tu marca y la recomienden a otros.

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• Identifique a los promotores y detractores: El NPS ayuda a identificar a los «promotores» (entusiastas leales que seguirán comprando y recomendando a otros) y a los «detractores» (clientes insatisfechos que pueden dañar la reputación de tu marca por el boca a boca negativo). A continuación, puedes elaborar estrategias para convertir a los detractores en promotores o, al menos, en pasivos.

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• Mejore la experiencia del cliente: Al comprender los factores que contribuyen a su NPS, puede trabajar para mejorar la experiencia general del cliente.

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• Evaluación comparativa: El NPS se puede utilizar como punto de referencia para comparar su rendimiento con el de los competidores de su sector.

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• Predecir el crecimiento empresarial: El seguimiento de su NPS puede dar una idea del posible crecimiento futuro, ya que las investigaciones han demostrado que las empresas con un NPS más alto tienden a lograr un crecimiento empresarial más significativo.

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Para calcular el NPS, utilice la siguiente fórmula:

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NPS =% de promotores -% de detractores

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Para identificar a los promotores y detractores, pregunta a los clientes en una escala del 0 al 10 qué probabilidades hay de que recomienden tu empresa. Los clientes que respondan con un 9 o 10 se consideran promotores. Los que respondan con un 0 a 6 son detractores.

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5. Puntuación de esfuerzo del cliente (CES)

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La puntuación de esfuerzo del cliente (CES) es una métrica importante de atención al cliente que evalúa la cantidad de esfuerzo que un cliente tuvo que hacer para resolver su problema. Básicamente, mide la «facilidad para hacer negocios». Un CES más bajo indica que a los clientes les resulta fácil buscar ayuda y resolver sus problemas, lo que se traduce en una mayor satisfacción de los clientes y, potencialmente, en una mayor lealtad.

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Así es como los empleadores pueden aprovechar esta métrica:

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• Mejore la retención de clientes: Los estudios han demostrado que reducir el esfuerzo de los clientes puede aumentar la lealtad y la retención de los clientes.

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• Identifique los puntos problemáticos: El CES puede ayudar a identificar puntos problemáticos específicos en el recorrido del cliente. Si los clientes tienen que esforzarse mucho en una etapa en particular, esa etapa es apta para una mejora inmediata.

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• Priorice la facilidad: En el entorno empresarial actual, es fundamental ofrecer una experiencia fácil y fluida. Un CES bajo indica que su empresa prioriza la facilidad de interacción con los clientes.

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Para calcular el CES, utilice la siguiente fórmula:

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CES (%) = (Total de todos los puntajes de esfuerzo/Número total de encuestados) x 100

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Para recopilar datos para el CES, pide a los clientes que califiquen la facilidad para resolver su problema en una escala (por ejemplo, del 1 al 5 o del 1 al 7) una vez que se haya resuelto el problema.

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¡Pero eso no es todo! Hay otras 5 métricas clave que debes conocer para el éxito de la atención al cliente: descubre en qué se encuentran segunda parte.

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