Navegar por el entorno dinámico de un centro de llamadas requiere una comprensión sólida de las métricas clave de rendimiento, una de las más importantes es la utilización de los agentes. Esta métrica es la columna vertebral de una estrategia eficaz de gestión de la fuerza laboral y desempeña un papel importante a la hora de impulsar el crecimiento empresarial.

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En esta completa entrada de blog, profundizamos en el concepto de utilización de agentes, explicamos cómo calcularlo, describimos las consideraciones para establecer objetivos realistas y analizamos varias herramientas, que incluyen software de monitoreo de computadoras para empleados, Perspicaz, para mejorarlo.

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¿Qué es la utilización de agentes?

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La utilización de los agentes es una métrica que mide la relación entre el tiempo productivo de un agente y su capacidad total de trabajo. Si bien es similar, es importante distinguirla de la ocupación de los agentes, que hace un seguimiento del tiempo dedicado exclusivamente a las actividades relacionadas con las llamadas.

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Por el contrario, la utilización de los agentes ofrece una perspectiva más amplia, ya que resume las horas de trabajo reales y el rendimiento general. Incluye no solo el tiempo dedicado a las llamadas, sino también el trabajo posterior a la llamada, la preparación y cualquier tarea adicional que contribuya a los objetivos del centro de llamadas.

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Cómo calcular la utilización de los agentes

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El cálculo de la utilización de los agentes requiere comprender dos componentes fundamentales: el tiempo total que los agentes dedican a las llamadas y otras actividades productivas, y el total de horas de trabajo iniciadas. El porcentaje de utilización de los agentes se puede calcular mediante la siguiente fórmula:

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(Tiempo total dedicado a llamadas y actividades productivas/Total de horas de conexión) x 100

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Comprender y aprovechar las tasas de utilización de los agentes

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Las tasas de utilización de los agentes actúan como un indicador clave de rendimiento (KPI) crucial en un centro de llamadas, ya que ofrecen información invaluable sobre la productividad y la eficiencia generales de sus operaciones. Ofrece un panorama completo de la jornada laboral de un agente, que abarca no solo el tiempo que dedica a las llamadas, sino también su compromiso con otras tareas productivas, como el trabajo posterior a la llamada, las tareas administrativas y la preparación de las llamadas.

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Reconocer la importancia de las tasas de utilización de los agentes puede mejorar significativamente la eficiencia operativa de un centro de llamadas. Estas son las razones por las que es esencial comprender estas tasas y cómo los empleadores pueden aprovechar esta información:

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Eficiencia operativa:

Al vigilar de cerca las tasas de utilización de los agentes, los empleadores pueden evaluar la eficiencia de sus operaciones. Las altas tasas de utilización pueden indicar que los agentes están ocupados de manera eficiente y que el centro está haciendo un buen uso de sus recursos. Sin embargo, unas tasas excesivamente altas podrían implicar un exceso de trabajo para los agentes, lo que podría provocar agotamiento y reducir la calidad del servicio. Por lo tanto, entender este equilibrio es vital.

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Si las tasas de utilización sugieren que ciertos procesos o tareas están tardando más de lo debido, investigue y mejore estos procesos para mejorar la eficiencia general.

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Administración de la carga de trabajo: 

Conocer las tasas de utilización de los agentes puede ayudar a gestionar eficazmente la carga de trabajo. Si las tasas son bajas, puede significar que los agentes están inactivos o no están ocupados de manera eficiente, lo que indica la necesidad de revisar la distribución de la carga de trabajo. Por otro lado, las tasas altas y constantes pueden indicar que los agentes están sobrecargados y que es necesaria una redistribución de la carga de trabajo o de personal adicional.

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Utilice las tasas de utilización para equilibrar las cargas de trabajo y garantizar que todos los agentes participen de manera eficaz sin sobrecargarse de trabajo.

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Decisiones de personal: 

Las tasas de utilización de los agentes pueden influir en las decisiones de personal. La alta utilización puede indicar la necesidad de personal adicional, especialmente durante las horas punta, mientras que la baja utilización puede indicar un exceso de personal o ineficiencias en la programación.

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Al comprender cuándo los agentes son más y menos productivos, los empleadores pueden optimizar la programación para garantizar que se cumplan los niveles de servicio durante las horas punta y que los agentes se utilicen de manera efectiva durante los períodos más tranquilos.

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Capacitación y desarrollo:

Al analizar las tareas que contribuyen a la utilización de los agentes, los empleadores pueden identificar las áreas en las que los agentes podrían necesitar más capacitación o desarrollo de habilidades. Por ejemplo, si el trabajo posterior a la llamada ocupa una parte importante del tiempo de un agente, podría resultar beneficioso recibir capacitación adicional sobre la documentación eficiente o el uso de herramientas.

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Evaluación y mejora del desempeño:

El seguimiento de la utilización de los agentes puede poner de relieve los problemas de rendimiento y ayudar a identificar a los agentes que pueden necesitar apoyo o formación adicionales. También puede proporcionar información sobre las ineficiencias de los procesos que podrían abordarse para mejorar el rendimiento general.

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Establecer objetivos realistas de utilización de agentes

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Establecer objetivos factibles de utilización de los agentes no es un proceso único para todos. Requiere una comprensión detallada de las características únicas de su centro de llamadas, desde la naturaleza de las llamadas que gestiona hasta el sector empresarial específico en el que opera.

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Llama a Nature: El hecho de que su centro de llamadas gestione llamadas entrantes, salientes o ambas determina de manera significativa la ecuación de utilización de los agentes. Las llamadas entrantes pueden ser más impredecibles en términos de volumen y duración, lo que requiere un enfoque diferente para la planificación de la utilización en comparación con el ritmo normalmente más controlable de las llamadas salientes. La combinación de ambos tipos puede requerir un enfoque más flexible, con objetivos que se adapten a los cambios en los patrones y volúmenes de llamadas.

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Sector empresarial: La industria en la que opera su empresa influye directamente en las expectativas de utilización. Por ejemplo, un centro de llamadas de soporte técnico puede anticipar llamadas largas y complejas que requieren altas habilidades de resolución de problemas y tasas de utilización más bajas. Por otro lado, una operación de telemarketing podría aspirar a lograr tasas de utilización más altas, ya que los agentes realizarían llamadas rápidas y programadas. Comprender estos matices específicos del sector es vital a la hora de establecer objetivos de utilización realistas.

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Tamaño del centro de llamadas: El tamaño de su centro de llamadas también afecta a los puntos de referencia de utilización. Un centro de llamadas a gran escala que gestione grandes volúmenes de contactos puede requerir que los agentes estén de guardia durante la mayor parte del turno, lo que genera objetivos de utilización más altos. Por el contrario, una operación más pequeña que gestione menos contactos podría ofrecer más flexibilidad y reducir las tasas de utilización mientras los agentes realizan otras tareas, como la formación o las reuniones de equipo.

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Turnos asignados: El turno de un agente puede tener una influencia tangible en su tasa de utilización. Los turnos diurnos, que suelen generar un mayor volumen de llamadas, pueden generar tasas de utilización más altas, mientras que los turnos nocturnos pueden tener un volumen de llamadas más bajo, lo que implica dinámicas y expectativas diferentes. Comprender los desafíos y oportunidades únicos que presentan los diferentes horarios de los turnos es fundamental para establecer objetivos de utilización equilibrados.

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En resumen, establecer los objetivos de utilización de los agentes es un proceso complejo que requiere una consideración cuidadosa de varias variables. Se trata de encontrar el punto óptimo en el que los agentes se utilicen de manera eficiente pero sin sobrecargar de trabajo, garantizar un servicio al cliente óptimo y, al mismo tiempo, mantener la moral y el rendimiento de los agentes.

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Aumentar la utilización de los agentes mediante herramientas de asistencia visual

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Visual software de monitoreo de calidad para centros de llamadas puede mejorar considerablemente la utilización de los agentes. Simplifican las tareas complejas y reducen los tiempos de formación y de trabajo postventa, lo que contribuye a aumentar la productividad. Estas herramientas también ayudan a los agentes más nuevos, ya que facilitan sus búsquedas en la base de conocimientos y aceleran su curva de aprendizaje. Además, proporcionan a los agentes una comprensión más clara de los problemas de los clientes, lo que permite una resolución más rápida y eficaz de los problemas complejos.

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Estos son algunos ejemplos:

TechSee

TechSee es una innovadora herramienta de asistencia visual que utiliza inteligencia artificial (IA) y realidad aumentada (AR) para facilitar la comunicación visual interactiva en tiempo real entre los clientes y los agentes de soporte. Mediante la transmisión de vídeo en directo, los clientes pueden mostrar sus problemas directamente al agente, lo que permite una identificación más rápida y precisa de los problemas. TechSee también proporciona anotaciones de realidad aumentada que los agentes pueden utilizar para guiar a los clientes durante el proceso de resolución, lo que reduce los tiempos de formación y trabajo después de la llamada.

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Un vistazo

Glance ofrece un conjunto de herramientas de interacción visual que empoderan a los agentes de servicio al cliente. Sus funciones incluyen la navegación conjunta, el uso compartido de la pantalla y los vídeos de los agentes, todas ellas diseñadas para mejorar la comunicación y el entendimiento entre el cliente y el agente. La función de navegación conjunta permite a los agentes navegar simultáneamente por una página web con el cliente sin necesidad de descargas ni instalaciones, lo que permite una resolución más rápida de problemas complejos.

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Rescue Lens de LogMeIn

Rescue Lens ofrece soporte asistido por vídeo que permite a los agentes de servicio al cliente ver y diagnosticar los problemas como si estuvieran allí en persona. Los clientes pueden usar la cámara de su smartphone para mostrarle el problema al agente. La herramienta también incluye funciones como la transmisión de vídeo en alta definición, la captura de fotografías y el dibujo en pantalla, lo que permite a los agentes ofrecer orientación paso a paso para resolver los problemas, lo que reduce el trabajo posterior a la llamada y acelera los tiempos de resolución.

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Además de las herramientas de asistencia visual, hay otras ayudas tecnológicas que pueden mejorar significativamente la utilización de los agentes:

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Marcador predictivo: Esta herramienta automatiza el proceso de hacer llamadas salientes. Marca los números en función de la disponibilidad de los agentes y de factores como la probabilidad de que el cliente responda, lo que reduce el tiempo de espera entre llamadas y aumenta el tiempo productivo.

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Gestión de relaciones con los clientes (CRM): Un sistema CRM centraliza la información de los clientes y proporciona a los agentes una visión completa del historial de los clientes. Esta mejor comprensión del cliente puede reducir los tiempos de llamadas y mejorar el servicio.

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Distribuidor automático de llamadas (ACD): Un ACD asigna de manera eficiente las llamadas entrantes en función de la disponibilidad y la experiencia de los agentes, lo que garantiza que ningún agente se sienta abrumado o inactivo durante períodos prolongados.

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Aprovechar Insight para mejorar la gestión del rendimiento de los agentes

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Insightful es una gestión avanzada de la productividad y el rendimiento wfh en línea solución que puede desempeñar un papel clave en la optimización de la utilización de los agentes. Permite realizar un seguimiento en tiempo real de las horas de trabajo de los agentes y de las métricas de productividad, y proporciona información útil para mejorar el rendimiento. Con Insightful, los gerentes pueden supervisar las actividades de los agentes, generar informes detallados y gestionar las posibles distracciones, lo que contribuye a un aumento general de la productividad y la utilización de los agentes.

La supervisión y la optimización de la utilización de los agentes son un componente central del éxito de las operaciones de los centros de llamadas. Ya se trate de establecer objetivos de utilización realistas o de aprovechar tecnologías como las herramientas de asistencia visual y el software de administración como Insightful, hay varias estrategias que pueden aumentar considerablemente las tasas de utilización de los agentes. La clave no es aumentar el tamaño de los agentes, sino fomentar un entorno que promueva la eficiencia, la productividad y una carga de trabajo equilibrada.

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Actualizado el 4 de junio de 2024

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