En la era digital actual, en la que todo, desde las listas de reproducción de Spotify hasta las compras en línea, es personalizado, las interacciones genéricas con los seguros parecen desfasadas. Los clientes modernos anhelan experiencias auténticas e individualizadas, y ahí es donde entran en juego los análisis.

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Profundice en esta guía y descubra cómo la fusión de seguros y análisis está estableciendo nuevos puntos de referencia en la industria. Además, descubra cómo aprovechar el poder del análisis de la fuerza laboral con Insight's monitoreo remoto de la productividad de los empleados para optimizar sus equipos de servicio al cliente.

Análisis: el mejor servicio de atención al cliente de seguros

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En esencia, la analítica no consiste solo en analizar los datos, sino en comprender sus complejidades para tomar decisiones impactantes. Abarca desde el análisis descriptivo, que proporciona una visión general de lo que ha ocurrido históricamente, hasta el análisis predictivo, que utiliza ese historial para pronosticar las tendencias futuras. También hay análisis prescriptivos con visión de futuro que van más allá de las predicciones para recomendar estrategias específicas y viables para el futuro.

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Imagine un mundo en el que se estudien las interacciones pasadas con los clientes para comprender los patrones, se anticipe el comportamiento futuro de los clientes y, a continuación, se diseñen estrategias específicas para garantizar que cada consulta se aborde de forma rápida y precisa. No se trata de una mera hipótesis, sino del poder transformador de la analítica.

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Dentro del sector de los seguros, este enfoque analítico cambia las reglas del juego. Esta información significa que cada punto de contacto con el cliente, ya sea una consulta o una reclamación, se puede gestionar con una coherencia y precisión que garanticen la confianza.

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Y como cualquier profesional de seguros sabe, la confianza es la base de las relaciones con los clientes. En un sector en el que cada interacción puede dar forma a esa confianza, la analítica surge no solo como una herramienta, sino también como la mejor forma de ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional.

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Creación de recorridos personalizados para los clientes

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Los clientes de hoy no son solo un nombre o un número de póliza. Interactúan en varias plataformas y crean perfiles multifacéticos. ¿Cuál es el problema? Los métodos tradicionales de servicio al cliente suelen considerar cada una de estas interacciones de forma aislada y no logran captar todo el recorrido del cliente.

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Pensemos en Sarah, una profesional de 30 años que recientemente compró una póliza de seguro en una agencia. Inicialmente descubrió la agencia a través de un anuncio en las redes sociales. Intrigada, visitó su sitio web y usó un chatbot para obtener información preliminar. Unos días después, descargó la aplicación móvil de la agencia para comparar las políticas y, finalmente, llamó para tomar una decisión definitiva.

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Si la agencia analizara cada una de estas interacciones de forma aislada, podría enviarle promociones genéricas a Sarah, ¡tal vez incluso para pólizas que ya posee! Pero con el poder de la analítica, la agencia puede reconstruir todo el recorrido de Sarah. Reconocerán que es experta en tecnología (usa tanto el sitio web como la aplicación móvil), valora la información digital (interactúa con un chatbot), pero también aprecia el toque humano (pidieron que se finalizara).

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La próxima vez que la agencia tenga una nueva herramienta o política digital, podrá enviarle a Sarah una notificación personalizada, lo que aumentará la probabilidad de que participe. Además, pueden ofrecerle un servicio de atención al cliente especializado que combina herramientas digitales con la interacción humana, atendiendo exactamente a sus preferencias.

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La ventaja de la analítica: Las plataformas modernas no solo ven las interacciones, sino que comprenden toda la narrativa del cliente. Con esta información, cada interacción se siente personalizada, lo que fomenta una lealtad más profunda.

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Una de las principales herramientas para crear recorridos de clientes personalizados mediante el análisis de las interacciones entre plataformas con los clientes es Adobe Experience Cloud. Dentro de esta suite, Adobe Analytics recopila datos exhaustivos sobre el comportamiento de los clientes en las plataformas web, móviles y sociales, mientras que Adobe Audience Manager segmenta estos datos para crear promociones y contenido personalizados. En conjunto, proporcionan una visión holística del recorrido del cliente, lo que permite a las empresas personalizar las interacciones en función de las preferencias individuales.

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Mantener una coherencia inquebrantable

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En el panorama digital interconectado de hoy en día, los clientes suelen llegar a través de múltiples vías. Sin embargo, no es raro recibir respuestas o tonos diferentes del mismo proveedor en estas plataformas. Esta incoherencia puede erosionar la confianza y dañar la reputación de una marca. Los métodos tradicionales, al estar fragmentados por su diseño, tienen dificultades para ofrecer una voz de marca unificada en todos los puntos de contacto.

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Tomemos como ejemplo a Mark, un titular de póliza que experimenta diversos estándares de servicio. Tuitea una consulta y recibe una respuesta rápida y amistosa. Más tarde, envía un correo electrónico con una inquietud similar y se enfrenta a una respuesta tardía con un tono formal. El chat en vivo del sitio web, aunque rápido, parece robótico y carece de la calidez de la interacción en las redes sociales. Estas experiencias contradictorias dejan a Mark confundido y menos seguro de la fiabilidad de la marca.

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La ventaja de la analítica: Las herramientas avanzadas centralizan las interacciones en todas las plataformas, lo que garantiza la coherencia de la voz y el servicio de la marca y, al mismo tiempo, resaltan y rectifican las posibles inconsistencias.

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Salesforce Customer 360 es conocida por sus sólidas capacidades de gestión de relaciones con los clientes. Customer 360 está diseñado para proporcionar un perfil de cliente unificado al extraer datos de varios puntos de contacto, como las redes sociales, el correo electrónico y el chat en vivo. Permite a las empresas garantizar un nivel uniforme de servicio y tono en todas estas plataformas.

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Al utilizar Salesforce Customer 360, una empresa puede optimizar sus interacciones y garantizar que Mark reciba un tono, un tiempo de respuesta y una calidad de servicio coherentes, independientemente de la forma en que elija comunicarse.

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Mantenerse a la vanguardia

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En nuestra era digital que cambia rápidamente, lo que sorprende a los clientes de hoy se convierte en la expectativa estándar de mañana. Con las preferencias cambiantes y los avances tecnológicos, las expectativas de los clientes se transforman a la velocidad de la luz. Las empresas que no se anticipan ni se adaptan corren el riesgo de quedar obsoletas a los ojos de su clientela. Los enfoques reactivos tradicionales del servicio de atención al cliente ya no son suficientes.

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Imagínese a Lisa, una entusiasta de la tecnología que siempre está entusiasmada con la próxima gran novedad en la oferta de servicios digitales. Cuando se da cuenta de una característica innovadora en un proveedor de seguros, espera que otros se pongan al día rápidamente. Si su proveedor actual se queda atrás, considera cambiarse a una empresa con más visión de futuro. Su lealtad recae en las empresas que no solo cumplen sino que superan sus expectativas cambiantes.

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La ventaja de la analítica: Las empresas pueden aprovechar el análisis predictivo para pronosticar y adaptarse a las tendencias emergentes de los clientes, asegurándose de que evolucionan continuamente y se mantienen a la vanguardia de las expectativas de los clientes.

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La plataforma CRM de HubSpot es un ejemplo en este ámbito. Conocida por sus completas capacidades de gestión de relaciones con los clientes y automatización del marketing, HubSpot permite a las empresas no solo hacer un seguimiento del comportamiento actual de los clientes, sino también predecir las tendencias futuras.

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Al aprovechar su análisis predictivo, las empresas pueden pronosticar los próximos cambios en las preferencias de los clientes. Esto significa que las empresas pueden innovar de forma proactiva, asegurándose de atender siempre a clientes como Lisa, mantenerse un paso por delante en la carrera y consolidar su posición como líderes del sector.

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Aprovechar el poder del análisis de la fuerza laboral

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En el sector de los seguros, las herramientas que pueden mejorar y personalizar la experiencia del cliente tienen un valor incalculable. Insightful se destaca como un sistema pionero de monitoreo informático diseñado para controle la productividad de los trabajadores remotos, que ofrece un monitoreo y análisis detallados de los empleados que brindan a las compañías de seguros información sin precedentes.

Estas son solo algunas de las características más destacadas de Insightful:

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• Paneles de rendimiento: Los paneles de control en tiempo real de Insightful permiten a los gerentes monitorear el desempeño de los empleados de forma instantánea. Ya sea para hacer un seguimiento de los tiempos de respuesta o para comprender la calidad de las interacciones con los clientes, estos paneles proporcionan una visión general completa de un vistazo.
  
  
• Supervisión exhaustiva de los empleados: Insightful no se limita a rastrear números, sino que profundiza en las complejidades de las interacciones entre empleados y clientes. Al captar todos los matices de estos compromisos, las compañías de seguros pueden refinar sus estrategias para garantizar el más alto nivel de satisfacción de los clientes.

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• Herramientas de informes personalizables: Para satisfacer las diversas necesidades de las compañías de seguros, Insightful ofrece informes personalizables. Las empresas pueden generar informes personalizados que se centren en KPI específicos, asegurándose de tener los datos que necesitan para tomar decisiones informadas.

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Al comprender los matices de la forma en que los empleados trabajan e interactúan con los clientes, las compañías de seguros pueden optimizar sus procesos y garantizar eficiencia del lugar de trabajo y experiencias de cliente superiores y personalizadas. Con Insight no solo se trata de rastrear, sino de comprender, refinar y perfeccionar.

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En un mundo en el que el toque personal define la lealtad, aprovechando las capacidades de Insightful monitoreo de empleados las herramientas pueden colocar a los proveedores de seguros en una trayectoria de excelencia sostenida y una mayor confianza de los clientes.

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