La gestión eficiente del centro de llamadas depende de la medición precisa del rendimiento. Al aprovechar las métricas de los centros de llamadas entrantes, los gerentes pueden obtener información valiosa sobre el buen funcionamiento de sus operaciones y determinar las áreas que necesitan mejoras.

‍

Esta guía completa profundizará en una selección de 15 métricas de rendimiento vitales diseñadas para mejorar el rendimiento, la productividad y la eficiencia de los centros de llamadas, proporcionando una hoja de ruta detallada hacia la excelencia operativa. Además, descubra cómo supervisar a los empleados que trabajan desde casa con el software de seguimiento y supervisión de tareas de los empleados de Insightful.

‍

Presentamos las 15 métricas clave de los centros de llamadas entrantes

‍

Tiempo de espera promedio (AWT): AWT mide el tiempo promedio que los clientes permanecen en espera antes de conectarse con un agente. Un AWT más bajo es indicativo de un sistema de enrutamiento de llamadas eficiente y conduce a niveles más altos de satisfacción del cliente. Los esfuerzos para mejorar esta métrica pueden incluir perfeccionar los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) o aumentar la dotación de personal durante las horas punta.

‍

Tasa de abandono de llamadas (CAR): Esta métrica calcula el porcentaje de llamadas entrantes que los clientes abandonan antes de conectarse con un agente. Un CAR más bajo puede mejorar la satisfacción del cliente y aumentar las tasas de conversión. Las estrategias para reducir el CAR podrían incluir mejorar la música o los mensajes en espera, contratar personal adicional o mejorar el enrutamiento de las llamadas.

‍

Transferencia promedio de llamadas (ACT): ACT mide la cantidad promedio de veces que se transfiere una llamada antes de que se resuelva. Disminuir el ACT puede minimizar la frustración de los clientes y promover la resolución en la primera llamada, lo que aumenta la satisfacción de los clientes. Para reducir el ACT, considere la posibilidad de capacitar a los agentes con una mejor capacitación o perfeccionar los sistemas de enrutamiento de llamadas.

‍

Resolución de primera llamada (FCR): Esta métrica vital indica el porcentaje de problemas resueltos en la primera llamada, sin necesidad de hacer un seguimiento. Las altas tasas de FCR son sinónimo de una mayor satisfacción del cliente y de menores costos operativos, ya que la resolución de problemas en la primera llamada reduce el volumen total de llamadas. Potenciar la FCR puede requerir mejoras en la formación de los agentes, bases de conocimiento exhaustivas y acceso al historial de los clientes.

‍

Tiempo de manejo promedio (AHT): AHT captura el tiempo promedio que un agente dedica a una sola llamada, incluyendo tanto la conversación como el trabajo posterior a la llamada. Un AHT óptimo refleja la eficiencia de un agente sin comprometer la calidad del servicio. Refinar esta métrica puede implicar mejorar la capacitación de los agentes, mejorar el acceso a la información o perfeccionar los flujos de trabajo.

‍

Calidad de contacto: Esta medida cualitativa evalúa la calidad de las interacciones entre el agente y el cliente en función de criterios predefinidos, como la profesionalidad, la resolución de problemas y las habilidades de comunicación. Las evaluaciones de calidad periódicas pueden guiar las iniciativas de formación, mejorar la satisfacción de los clientes y garantizar el cumplimiento de la normativa.

‍

Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT): La CSAT, recopilada mediante encuestas posteriores a la llamada, ofrece una medida directa del grado de satisfacción de los clientes con la resolución de sus llamadas. Los puntajes altos de CSAT están relacionados con la repetición de negocios, la lealtad de los clientes y las referencias positivas de boca en boca. Mejorar la CSAT puede implicar la formación de los agentes, la mejora de la resolución de problemas o la mejora de la experiencia general del cliente.

‍

Puntuación neta de promoción (NPS): El NPS es una métrica confiable que evalúa la probabilidad de que los clientes recomienden tu servicio a otros, y sirve como un reflejo de la experiencia general del cliente. Una puntuación de NPS más alta normalmente se correlaciona con una fuerte lealtad de los clientes y un crecimiento empresarial positivo. Mejorar el NPS a menudo implica mejorar el recorrido integral del cliente, desde el contacto inicial hasta la resolución.

‍

Tasa de retención de clientes (CRR): El CRR calcula el porcentaje de clientes que retiene un centro de llamadas durante un período específico. Un CRR alto significa la lealtad de los clientes, lo que contribuye a un crecimiento sostenible de los ingresos. Las tácticas para aumentar la CRR podrían incluir programas de fidelización, un servicio personalizado o una comunicación regular con los clientes.

‍

Tasa de abandono de clientes (CCR): El CCR mide el porcentaje de clientes que cesan su relación con una marca durante un período determinado. Reducir el CCR implica identificar las causas de la insatisfacción de los clientes, resolver las quejas con prontitud y brindar un servicio al cliente de calidad de manera constante.

‍

Tiempo promedio de trabajo después de la llamada: Esta métrica registra el tiempo promedio que un agente dedica a tareas como registrar los detalles de las llamadas o enviar correos electrónicos de seguimiento una vez finalizada una llamada. Minimizar este tiempo puede liberar a los agentes para que puedan atender más llamadas, lo que mejora la productividad y la rentabilidad generales del centro de llamadas.

‍

Costo por contacto: Esta métrica determina el costo asociado a cada interacción con el cliente y proporciona información para la presupuestación y la administración de costos. Las estrategias para reducir este costo pueden incluir aumentar la eficiencia operativa, mejorar la productividad de los agentes o aprovechar los canales de comunicación rentables.

‍

Nivel de servicio: Esto mide el porcentaje de llamadas respondidas dentro de un período de tiempo específico y actúa como un indicador de la capacidad de respuesta de un centro de llamadas. Los altos niveles de servicio contribuyen significativamente a la satisfacción del cliente y a la reputación de la marca.

‍

Cumplimiento del cronograma del agente: Esto evalúa el grado de cumplimiento por parte de los agentes de sus horarios planificados, incluidos los descansos y el trabajo posterior a la llamada. Las altas tasas de cumplimiento son cruciales para mantener niveles de personal suficientes, garantizar un servicio al cliente rápido y aumentar la eficiencia general del centro de llamadas.

‍

Tasa de deserción de agentes: Esto mide el porcentaje de agentes del centro de llamadas que abandonan la organización durante un período determinado. La alta deserción puede resultar costosa debido a los gastos de contratación y capacitación y puede afectar la moral del equipo. Reducir la deserción puede implicar mejorar las condiciones de trabajo, ofrecer una compensación competitiva o fomentar las oportunidades de desarrollo profesional.

‍

Adopción de las mejores prácticas para mejorar las métricas del centro de llamadas

‍

Para mejorar sustancialmente el rendimiento de las métricas de los centros de llamadas, es crucial adoptar una serie de mejores prácticas de la industria. Estas prácticas se centran en varios aspectos de las operaciones de los centros de llamadas, que van desde la mejora de las habilidades de los agentes hasta el análisis avanzado de datos. Cada una de ellas desempeña un papel fundamental a la hora de mejorar las métricas de los centros de llamadas y contribuye de manera significativa a la mejora del rendimiento.

‍

Contratación y capacitación de agentes expertos: Emplear el talento adecuado es el primer paso para construir un call center eficiente. Los procesos de contratación deben centrarse en la selección de personas con excelentes habilidades de comunicación, una mentalidad de resolución de problemas y un enfoque orientado al cliente. Una vez contratados, los programas de formación integrales son cruciales para dotar a los agentes de los conocimientos necesarios sobre los productos, los servicios y las técnicas de atención al cliente. Las sesiones de capacitación periódicas también pueden ayudar a mantener a los agentes actualizados sobre las nuevas estrategias o políticas de la empresa.

‍

Proporcionamos herramientas de vanguardia para la gestión de llamadas: Invertir en tecnología de vanguardia puede mejorar considerablemente la eficiencia de los agentes. Los sistemas avanzados de gestión de las relaciones con los clientes (CRM), los marcadores predictivos y el software automatizado pueden agilizar la gestión de las llamadas, reducir el trabajo manual y facilitar una mejor interacción con los clientes. Estas herramientas también ayudan a reducir el tiempo promedio de gestión (AHT), lo que mejora la eficiencia y la satisfacción del cliente.

‍

Ajuste preciso de los sistemas IVR y enrutamiento de llamadas: Un sistema eficiente de enrutamiento de llamadas garantiza que las llamadas de los clientes se dirijan al agente más adecuado, en función de su consulta y de la experiencia del agente. Esto puede mejorar significativamente las tasas de resolución en la primera llamada (FCR). Mientras tanto, los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) bien diseñados pueden guiar a los clientes de manera eficaz, resolver consultas menores sin la intervención de un agente y mejorar la experiencia general del cliente.

‍

Implementación de programas de garantía de calidad: Los programas de garantía de calidad son fundamentales para mantener altos estándares de servicio al cliente. El monitoreo regular de las llamadas y los comentarios pueden ayudar a identificar las áreas de mejora para los agentes individuales y para el equipo en general. Estos programas también pueden ayudar a mejorar la calidad de los contactos y a aumentar la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT).

‍

Aprovechar el análisis de datos para la supervisión y la información: El análisis de datos proporciona información valiosa sobre el rendimiento del centro de llamadas y el comportamiento de los clientes. Al analizar estos datos, los gerentes pueden identificar tendencias, identificar las áreas de preocupación y diseñar estrategias para mejorar. Además, el análisis predictivo puede ayudar a anticipar el volumen de llamadas y el comportamiento de los clientes, lo que ayuda a tomar decisiones proactivas.

‍

Promover la participación de los agentes: Una fuerza laboral motivada y comprometida es un componente vital de un centro de llamadas de alto rendimiento. Fomentar un ambiente de trabajo positivo, reconocer y recompensar el buen desempeño y brindar oportunidades para el avance profesional puede ayudar a mejorar la participación de los agentes. Esto, a su vez, reduce las tasas de deserción de agentes y aumenta la productividad general.

‍

Al implementar estas mejores prácticas, los centros de llamadas pueden optimizar sus operaciones, mejorar las métricas clave de rendimiento y ofrecer un servicio al cliente superior. Estos esfuerzos concertados no solo mejoran el rendimiento a corto plazo, sino que también contribuyen al éxito a largo plazo del centro de llamadas.

‍

Revolucionando el rendimiento de los centros de llamadas con el monitoreo remoto de computadoras

‍

Lo último en tecnología de Insightful software de productividad de empleados remotos puede cambiar las reglas del juego en la optimización de las operaciones del centro de llamadas. Sus funciones de seguimiento del rendimiento en tiempo real ofrecen información inmediata sobre la productividad y la eficacia de los agentes, lo que permite a los administradores tomar decisiones rápidas y basadas en datos que pueden mejorar la eficiencia general.

‍

Las herramientas de Insightful para trabajar de forma remota también proporcionan tendencias de rendimiento granulares que pueden guiar iniciativas de capacitación y motivación específicas. Al ofrecer un conjunto analítico completo, permite a los gerentes realizar revisiones exhaustivas del desempeño, lo que impulsa una cultura de mejora continua y una prestación de servicios excepcional.

‍

En resumen, Insightful ofrece soluciones de vanguardia herramientas de call center necesarios para dominar sus métricas y lograr una eficiencia operativa y una satisfacción del cliente incomparables.

‍