Externalización de procesos empresariales (BPO) es un tipo de subcontratación mediante el cual delegas la finalización de acciones y procesos específicos a un equipo externo.

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Hay muchas razones para optar por la BPO, como la reducción de costos, el acceso a talentos y conocimientos especializados y un mejor servicio general.

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Si está interesado en la BPO pero no está seguro de si es adecuada para su empresa, siga leyendo para descubrir cinco formas en las que los equipos de BPO pueden ofrecer mejores servicios a su empresa.

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1. Acceso a los mejores talentos

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La escasez de personal es un problema común en las empresas: ya sea debido a los altos niveles de rotación de personal o a las brechas de habilidades en la fuerza laboral, siempre habrá casos en los que buscar talento fuera de la empresa puede ser la mejor opción.

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La contratación de un equipo de BPO tampoco es solo una solución a corto plazo, sino que puede ser una forma sostenible de acceder a los mejores talentos a una fracción del costo de una nueva contratación. Entre la incorporación y la adaptación de los nuevos empleados a las expectativas, a veces las contrataciones internas pueden tardar un tiempo en integrarse y ponerse en marcha.

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Según un Estudio Glassdoor, el empleador estadounidense promedio gastará 4.000 dólares y tardará 24 días en contratar a un nuevo trabajador. Eso supone una enorme cantidad de tiempo y dinero, especialmente si se tiene en cuenta la alternativa de contratar un equipo de BPO.

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Un equipo de BPO ya está equipado con los mejores talentos y puede empezar a trabajar de inmediato, lo que le permite centrarse en la rápida escalabilidad y la eficiencia operativa.

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Al sumergirte en un grupo global, puedes descubrir a los mejores talentos cuando contratas a un equipo de BPO, cuyo tipo de equipo puede ser mucho más difícil de encontrar a nivel local.

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2. Conocimientos específicos del proceso

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Cuando contratas a un equipo de BPO, no solo tienes acceso a los mejores talentos, sino que también puedes aprovechar una gran cantidad de conocimientos especializados.

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Supongamos que diriges un startup tecnológica que está creciendo rápidamente y busca introducir servicios de atención al cliente sólidos para abordar las inquietudes y problemas de los clientes.

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Una solución es buscar internamente, pero es poco probable que con un equipo pequeño tengas un experto en atención al cliente disponible para atender un gran volumen de preguntas de los clientes. Otra solución es contratar a alguien externo, pero, una vez más, tendrías que crear nuevos puestos dentro de la empresa y pasar por todos los trámites burocráticos y los recursos necesarios.

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La tercera solución es subcontratar el trabajo a un equipo de BPO.

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¿Por qué podría ser esta la mejor opción?

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Podrá confiar en que el equipo de BPO se encargará de la atención al cliente sabiendo que se han formado exclusivamente en esa área y que pueden empezar a ofrecer resultados de inmediato. Con conocimientos específicos sobre los procesos, un equipo de BPO puede integrarse sin problemas con su empresa y ofrecer un gran valor desde el primer día.

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Preocupado por seguimiento de trabajadores remotos? ¡No lo seas! Puedes usar un software de monitoreo de Internet para empresas para ver la actividad de la pantalla del ordenador de los empleados cuando contrates a un equipo de BPO y asegurarte de que realmente estás ahorrando tiempo con esta inversión.

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3. Disponibilidad las 24 horas

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El dinero no es el único recurso valioso en el que puedes ahorrar con un equipo de BPO, ya que también puedes ahorrar tiempo.

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El tiempo que sus empleados dedican mientras están trabajando es muy valioso, por lo que, a menos que busque fuera de la empresa, es poco probable que pueda encontrar los minutos y las horas necesarios para prestar ciertos servicios, como la atención al cliente o la TI.

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Además, incluso si tiene una división interna dedicada a la TI o al soporte al cliente, es probable que sus horarios de trabajo sean fijos y, como resultado, habrá ocasiones en las que no haya soporte disponible.

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Con un equipo de BPO, puede acceder de manera efectiva al soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

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Ya sea que se trate de clientes que tienen consultas en horas impares, que hacen preguntas desde el extranjero en una zona horaria diferente o que abordan problemas de TI que provocan interrupciones cuando no hay nadie disponible, contar con un equipo de BPO disponible las 24 horas del día puede resultar enormemente beneficioso.

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Cuando contratas a personas del extranjero y subcontratas procesos clave a un equipo de BPO, tu empresa puede estar en pleno funcionamiento a todas horas del día, lo que mejora enormemente la eficiencia operativa.

Además, si sabes cómo monitorear toda la actividad en las pantallas de las computadoras mediante un software de vigilancia por Internet, puedes comprobar la productividad de los miembros del equipo incluso cuando no estás en el trabajo.

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4. Formación internacional

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La expansión internacional de una empresa puede presentar muchos desafíos, uno de los más importantes son las barreras lingüísticas y culturales que impiden que te entiendan o te favorezcan en el extranjero.

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Los equipos de BPO pueden estar formados por miembros de todo el mundo, lo que significa que puedes encontrar un equipo que esté familiarizado con el país al que quieres expandirte.

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¿Cuáles son los beneficios de esto?

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Supere las barreras lingüísticas - En un nivel básico, para procesos como la atención al cliente, necesita agentes que hablen el idioma de los países en los que opera. A menos que disponga de los recursos necesarios para ofrecer una formación lingüística intensiva a sus empleados, la forma más sencilla de ofrecer atención al cliente en diferentes idiomas es a través de un equipo internacional de BPO.

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Comunícate con los valores de tus clientes - La transcreación es el acto de crear contenido que apela a los valores y la cultura de las personas con las que te comunicas. Esto es esencial para transmitir tu punto de vista de una manera que tenga sentido para la forma de pensar y ver el mundo de tus clientes.

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Ofrecer soporte localizado - Con un equipo de BPO, puede ofrecer soporte localizado con agentes que comprenden los problemas locales y cómo pueden afectar a las operaciones de su empresa. Esto puede conducir a una resolución de problemas más rápida y ayudar a los clientes extranjeros a sentirse realmente comprendidos.

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5. Finalización del proceso de principio a

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La contratación de un equipo de BPO no tiene por qué solucionar un solo problema dentro de su empresa. Si necesitas un equipo que gestione las llamadas de atención al cliente, un equipo de BPO puede hacerlo, pero normalmente también puede ofrecerte la posibilidad de completar el proceso de principio a fin.

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Esto significa que el equipo de BPO puede abordar cada etapa de un proceso y quitárselo por completo de las manos. Eso significa menos supervisión, microgestión, y los recursos gastados en cada tarea individual de un proceso.

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Veamos un ejemplo y respondamos a la pregunta: ¿qué es la productividad en BPO?

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Administras una tienda de comercio electrónico que acepta pedidos por teléfono y en línea y varias formas de pago, y luego envía los productos a los clientes. Hay muchas etapas desde el momento en que un cliente hace un pedido, por lo que debes subcontratar todo el proceso.

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En este caso, puede encontrar un equipo de BPO que se encargue de lo siguiente:

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• Aceptación de pedidos de clientes por teléfono y en línea
• Procesamiento de la información de pago
• Marcar los pedidos que deben gestionarse y enviarse para su entrega
• Registro de información de ventas

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Cómo las herramientas de monitoreo de empleados ayudan a los equipos de BPO efectivos

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Si está convencido de que contratar un equipo de BPO es el siguiente paso para hacer crecer su empresa y agilizar las operaciones, el software de optimización de la fuerza laboral para centros de llamadas puede ayudarlo a aprovechar al máximo la contratación y protegerse contra robo de tiempo.

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Siempre existe el riesgo cuando decides contratar personal externo, especialmente en el extranjero, ya que no tendrás acceso al mismo nivel de datos y análisis que tienes internamente para tu fuerza laboral. Por ello, es importante utilizar un seguimiento del tiempo de trabajo herramienta como Insightful para que puedas asegurarte de que ambas partes se beneficien del acuerdo.

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Con el software de monitoreo web para empresas, puedes ayudar a los líderes de equipo de BPO a evaluar el desempeño y la productividad de los miembros del equipo y comprobar por ti mismo cómo el equipo te ayuda a alcanzar tus objetivos estratégicos.

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