Conclusiones clave:

‍

• La minería de procesos ofrece una solución basada en datos para mejorar la calidad del servicio y las interacciones con los clientes al descubrir ineficiencias ocultas y proporcionar información útil.

‍

• Al analizar los datos de eventos de varios sistemas de TI, la minería de procesos permite a las empresas optimizar los flujos de trabajo, mejorar la eficiencia operativa y ofrecer experiencias de cliente hiperpersonalizadas.

‍

• La minería de procesos ayuda a identificar problemas comunes en el recorrido del cliente, como los retrasos y las dificultades para extraer información procesable de los datos.

‍

• La implementación de cambios basados en los conocimientos de la minería de procesos implica varias estrategias, como la automatización de las tareas manuales, la optimización del flujo de información y la consideración de opciones de autoservicio para mejorar la experiencia general del cliente.

‍

• Medición continua del rendimiento, junto con el rendimiento en tiempo real y supervisión de la productividad herramientas como Insightful garantizan que los procesos de interacción con los clientes se mantengan alineados con las metas y objetivos de la organización.

‍

Tiempo de lectura: 9 minutos

‍

¿Cree que le vendría bien mejorar la calidad de su servicio? ¿Le preocupa que la forma en que interactúa con los clientes no sea del todo acertada? Te estás centrando en las cosas correctas.

‍

El cliente contemporáneo exige una experiencia perfecta e hiperpersonalizada. Esto significa asegurarse de que cada interacción, ya sea por correo electrónico, teléfono o Facebook, sea perfecta. Pero, ¿es eso posible? Sí, con minería de procesos.

‍

La minería de procesos es una poderosa herramienta que promete revolucionar los procesos empresariales modernos. Combina técnicas basadas en datos, como la minería de datos, la gestión de procesos empresariales y el aprendizaje automático, para analizar los registros de eventos y extraer información. Los hallazgos ayudan a las empresas a mejorar la eficiencia operativa y a optimizar sus flujos de trabajo, especialmente durante transiciones principales.

‍

En este artículo, exploraremos el potencial de la técnica para transformar las experiencias de los clientes. Nos saltaremos las palabras de moda y nos sumergiremos directamente en ideas prácticas y estrategias prácticas. Descubra cómo la minería de procesos puede ayudarle a detectar ineficiencias ocultas y a redefinir su forma de pensar sobre las interacciones con los clientes.

‍

Vamos a sumergirnos.

‍

Por qué deberías repensar las interacciones con los clientes

‍

Las interacciones con los clientes son una parte importante de la lealtad a la marca. Interactuar con sus clientes de manera personalizada mejora su experiencia general de cliente (CX). Esto conlleva una gran cantidad de oportunidades y ventajas para su negocio.

‍

Es más probable que los clientes satisfechos se conviertan en defensores de la marca y promuevan su negocio ante otros, lo que, en última instancia, conduce a un crecimiento de los ingresos. Además, las experiencias positivas que contribuyen a la satisfacción del cliente pueden ayudar a reducir las tasas de abandono y aumentar la rentabilidad.

‍

La optimización de las interacciones con los clientes tiene un impacto significativo en el rendimiento empresarial general. Cuando las interacciones se simplifican y se adaptan a las preferencias de los clientes, puedes aumentar el valor de tu marca durante toda la vida útil.

‍

Entonces, ¿cuáles son algunos de los problemas comunes que pueden hacer descarrilar el recorrido del cliente? Estas son las quejas más comunes:

‍

• La falta de visibilidad del recorrido integral del cliente, lo que dificulta la identificación de los puntos débiles y las áreas de mejora.

‍

• Procesos manuales y sistemas dispares que generan inconsistencias en las interacciones con los clientes.

‍

• Retrasos en los tiempos de respuesta, errores en el procesamiento de pedidos e inconsistencias en la calidad del servicio debido a procesos ineficientes.

‍

• Dificultad para extraer información procesable de la enorme cantidad de datos generados por las interacciones con los clientes.

‍

• Los métodos tradicionales de análisis de los datos de los clientes consumen mucho tiempo y producen resultados limitados, lo que dificulta la toma de decisiones y los esfuerzos de optimización eficaces.

‍

La minería de procesos puede descubrir estas ineficiencias y mejorar la experiencia general del cliente. El método puede ayudarlo a identificar los cuellos de botella, las desviaciones y las áreas de mejora en sus procesos, lo que le permite replantearse la experiencia del cliente y corregir cualquier deficiencia.

‍

Pero, ¿qué es exactamente la minería de procesos y cómo funciona?

‍

¿Qué es exactamente la minería de procesos?

‍

Minería de procesos es una metodología basada en datos que implica analizar los registros de eventos de varios sistemas para descubrir, supervisar y mejorar los procesos empresariales. A diferencia de los métodos tradicionales que se basan en modelos teóricos, la minería de procesos extrae información directamente de los datos de los eventos para proporcionar información sobre cómo son los procesos realmente ejecutado.

‍

El método incluye varias etapas clave:

‍

• Recopilación de datos: Recopilación de datos de eventos de varios sistemas de información.

‍

• Descubrimiento de procesos: Analizar los datos del evento para descubrir el flujo y los patrones del proceso subyacente.

‍

• Verificación de conformidad: Comparar el comportamiento observado con el modelo de proceso esperado para identificar las desviaciones.

‍

• Análisis de rendimiento: Evaluar la eficiencia y la eficacia de la ejecución del proceso en función de las métricas clave de rendimiento.

‍

• Visualización e interpretación: Visualización de la información obtenida en la minería de procesos para facilitar la interpretación.

‍

• Implementación de cambios: Implementar optimizaciones basadas en los hallazgos para mejorar los procesos.

‍

• Monitoreo y mejora continua: Supervise y mida continuamente el rendimiento de los procesos para una optimización continua.

‍

La minería de procesos ofrece un enfoque basado en datos para comprender, analizar y optimizar los procesos empresariales. Ayuda a agilizar los flujos de trabajo y a mejorar la eficiencia operativa al identificar las ineficiencias, los cuellos de botella y las desviaciones con respecto al flujo de trabajo previsto.

‍

En última instancia, es una herramienta valiosa para mejorar las experiencias de los clientes y obtener una ventaja competitiva en el mercado.

‍

Cómo utilizar la minería de procesos para mejorar las interacciones con los clientes

‍

La minería de procesos ofrece un potente enfoque analítico que puede descubrir información valiosa sobre las interacciones con los clientes. A continuación, se explica cómo hacerlo bien, desglosado en pasos:

‍

Identifique los procesos clave

‍

El primer paso es identificar los procesos críticos de interacción con el cliente dentro de su organización. Debe comprender los distintos puntos de contacto a través de los cuales los clientes interactúan con la empresa, incluidos el procesamiento de pedidos, las consultas de atención al cliente y las transacciones de venta. De este modo, puede centrar sus esfuerzos en las áreas que tienen un impacto más significativo en la experiencia del cliente.

‍

Comience por trazar un mapa de los distintos puntos de contacto y canales que los clientes utilizan para interactuar con la empresa, como procesamiento de pedidos, consultas de atención al cliente y transacciones de venta. Además, recopile más información de las partes interesadas de los diferentes departamentos y analice los comentarios de los clientes.

‍

Comience a recopilar datos

‍

Una vez que identifique los procesos clave, el siguiente paso es recopilar datos de eventos de los sistemas relevantes. Estos incluyen sus plataformas de gestión de relaciones con los clientes (CRM), planificación de recursos empresariales (ERP) y análisis de sitios web. Los datos capturan todas las interacciones y transacciones realizadas por los clientes, lo que proporciona una visión integral del recorrido del cliente a través de varios puntos de contacto.

‍

Puede utilizar un software especializado de minería de procesos para exportar estos datos. Estas herramientas suelen tener funcionalidades o complementos integrados que pueden conectarlas directamente a las fuentes de datos. Una vez conectadas, las herramientas de minería de procesos pueden especificar los campos de datos de interés y exportar los datos del evento a un formato compatible.

‍

Puede leer todo sobre las herramientas de minería de procesos y lo que pueden hacer en nuestro artículo.

‍

Al recopilar datos, asegúrese de:

‍

• Garantice la precisión e integridad de los datos: Es fundamental garantizar que los datos de eventos extraídos sean precisos, completos y coherentes. Esto puede implicar la realización de comprobaciones de validación de datos para identificar cualquier anomalía o discrepancia en los datos. También debe verificar que se hayan capturado todos los campos de datos relevantes y que no haya registros faltantes o incompletos.

‍

• Consolide las fuentes de datos: Una vez extraídos los datos del evento, es posible que deba consolidar los datos y crear un conjunto de datos unificado. Esto implica integrar datos de diferentes sistemas en un único repositorio o almacén. Hacerlo puede brindarle una visión más holística de las interacciones con los clientes y eliminar los silos de datos.

‍

Analice los datos de eventos

‍

Con los datos de eventos recopilados, puede aplicar técnicas de minería de procesos. Estas técnicas le ayudarán a analizar y visualizar los procesos de interacción con los clientes exactamente cómo se ejecutan en la realidad.

‍

¿Cuál es la mejor manera de aplicar las técnicas de minería de procesos? Este es un proceso de 3 pasos:

‍

1. Conducta descubrimiento de procesos para generar automáticamente modelos de procesos a partir de registros de eventos, revelando la secuencia de actividades e identificando las ineficiencias.

‍

2. Luego, realiza comprobación de conformidad para comparar cómo están las cosas realmente hecho con la forma en que deberías hágase de acuerdo con el modelo de proceso, detectando cualquier desviación y asegurándose de que todo siga los procedimientos establecidos.

‍

3. Por último, lleve a cabo un análisis de rendimiento para evaluar la eficiencia y la eficacia de los procesos de interacción con los clientes, identificando las áreas de mejora para mejorar la experiencia general del cliente.

‍

Reconocer las oportunidades de mejora

‍

En función de los resultados del análisis de minería de procesos, podrá identificar oportunidades de mejora.

‍

Para empezar, analizar los hallazgos para identificar cualquier ineficiencia, cuellos de botella o desviaciones del flujo de proceso previsto. Revisa los mapas de procesos, los resultados de las verificaciones de conformidad y las métricas de rendimiento para obtener una comprensión completa del estado actual de las interacciones con los clientes.

‍

Una vez que identifique las áreas de mejora, priorice las que tengan el mayor impacto en la CX. Piense en cómo afecta cada problema a sus clientes y, por lo tanto, a la empresa. Cuando tú céntrese primero en las áreas de alto impacto, puede utilizar sus recursos de manera más eficaz y hacer que las cosas funcionen mejor.

‍

Por último, recuerda involucrar activamente a las partes interesadas relevantes, como el personal de primera línea, la administración y los representantes de servicio al cliente, al mejorar los procesos. Los esfuerzos de colaboración garantizan que las mejoras sugeridas sean prácticas, factibles y estén en línea con sus objetivos estratégicos.

‍

Implementación de cambios basados en información sobre minería de procesos

‍

La minería de procesos le permite identificar los puntos débiles o las ineficiencias en los procesos de interacción con los clientes. Una vez que analice cuidadosamente los datos, podrá ver exactamente dónde los clientes pueden encontrar dificultades, retrasos o insatisfacción durante sus interacciones. Y puede empezar a realizar mejoras.

‍

Pero, ¿cómo se ve esto en la práctica? Depende de los puntos débiles específicos que haya identificado previamente mediante la minería de procesos. Estas son algunas estrategias generales de mejora que puede utilizar para mejorar la experiencia de sus clientes:

‍

• Simplifique los pasos: Céntrese en simplificar los pasos del recorrido del cliente. Elimine las acciones innecesarias o redundantes que no añaden valor a la experiencia del cliente. Simplifique los procesos complejos y hágalos más intuitivos para los clientes.

‍

• Automatice las tareas manuales: Aproveche los conocimientos de la minería de procesos para identificar las tareas manuales que se pueden automatizar para mejorar la eficiencia. Busque tareas repetitivas, como la entrada de datos, el envío de formularios o el procesamiento de documentos, que puedan automatizarse mediante soluciones tecnológicas como la automatización robótica de procesos (RPA) o las plataformas de automatización del flujo de trabajo.

‍

• Optimice el flujo de información: Analice el flujo de información dentro de sus procesos de interacción con los clientes. Asegúrese de que toda la información relevante esté disponible tanto para los clientes como para los empleados cuando la necesiten. Optimice los canales de comunicación y elimine los silos para facilitar un flujo fluido de información entre los departamentos y puntos de contacto.

‍

• Considere las opciones de autoservicio: Permita a los clientes completar las tareas y encontrar información por sí mismos ofreciéndoles opciones de autoservicio. Utilice los datos de la minería de procesos para identificar las consultas o tareas comunes de los clientes que se pueden gestionar a través de portales de autoservicio, bases de conocimiento o chatbots. Esto reduce la necesidad de intervención humana y acelera el proceso de resolución para los clientes.

‍

Monitorización y medición del rendimiento

‍

El monitoreo y la medición continuos desempeñan un papel crucial para mantener procesos óptimos de interacción con los clientes. Le permiten identificar las áreas de mejora, revisar los ejemplos de desempeño y garantizar la alineación continua con las necesidades de los clientes y los objetivos comerciales.

‍

Con las técnicas de minería de procesos, puede realizar un seguimiento activo de la eficacia de los cambios implementados en tiempo real. Esto implica analizar los rastros digitales de las interacciones con los clientes para obtener información sobre el rendimiento de los procesos y dónde pueden ser necesarios los ajustes.

‍

Por ejemplo, puede medir los indicadores clave de rendimiento (KPI), como el tiempo medio de respuesta, las tasas de resolución, las puntuaciones de satisfacción del cliente y las tasas de conversión, para medir el impacto de los cambios en la experiencia del cliente.

‍

Consejo profesional: respalde sus esfuerzos de minería de procesos con Insightful

‍

Insightful es una solución basada en la nube y software de monitoreo de empleados en las instalaciones con avanzado seguimiento remoto del tiempo de trabajo y capacidades de análisis.

‍

La plataforma se puede integrar con los datos de minería de procesos para proporcionar una visión integral de los procesos de interacción con los clientes. La combinación de los conocimientos de la minería de procesos con los datos de rendimiento en tiempo real de Insightful le permite supervisar y optimizar de forma continua los procesos de interacción con los clientes.

‍

Perspicaz: mejore todos los aspectos de sus procesos empresariales

‍

Insightful puede ayudarte a mejorar tus procesos de interacción con los clientes, ya sea que utilices un servicio de subcontratación de atención al cliente o un equipo interno. ¿El avanzado solución de monitorización ofrece un conjunto de funciones mejoradas que pueden mejorar cualquier aspecto de su empresa, como:

‍

• Supervisión del rendimiento en tiempo real: Insightful proporciona información en tiempo real sobre cómo los empleados utilizan su tiempo y recursos durante las interacciones con los clientes. Los gerentes pueden realizar un seguimiento de las métricas clave, como los tiempos de respuesta, las tasas de resolución y los puntajes de satisfacción de los clientes, para garantizar que las interacciones cumplan con los estándares deseados.

‍

• Análisis de productividad: Ofertas interesantes supervisión de la productividad análisis de características y patrones de trabajo basados en las actividades de los empleados durante las interacciones con los clientes. Al analizar estas métricas, puede evaluar la eficiencia y la eficacia de sus procesos e identificar las áreas que requieren una mayor optimización o mejora.

‍

• Identificación de ineficiencias: Insight distingue entre el tiempo productivo y el tiempo de inactividad durante las interacciones con los clientes, lo que permite a los gerentes identificar posibles ineficiencias o cuellos de botella en el proceso. Esto ayuda a identificar las áreas en las que puede ser necesaria una mayor optimización o racionalización para mantener un rendimiento óptimo.

‍

• Informes personalizables: Insightful genera informes automatizados sobre la actividad de los empleados durante las interacciones con los clientes, lo que ofrece información valiosa sobre las tendencias de productividad y las áreas de mejora. Estos informes se pueden personalizar para satisfacer las necesidades específicas de su empresa, proporcionando datos procesables para la toma de decisiones.

‍

Insightful le ayuda a mantener procesos óptimos de interacción con los clientes al proporcionar supervisión del rendimiento en tiempo real, análisis de la productividad e información útil sobre las áreas de mejora. Con estas funciones, puede asegurarse de que cada interacción con el cliente sea eficiente, eficaz y, lo que es más importante, representativa de su marca.

‍