Conclusiones clave:

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• Es difícil crear un equipo ideal de servicio al cliente sin las herramientas y la tecnología adecuadas, como software de gestión de asistencia.
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• Establecer objetivos estratégicos y KPI rastreables, medibles con un rastreador de tiempo para el trabajo, le ayudará a poner a su equipo de servicio al cliente en el camino correcto.
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• No subestime el valor de la formación y la mejora de las habilidades, especialmente en un campo que está en constante evolución y se ve afectado por las cambiantes expectativas de los clientes.

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Tiempo de lectura: 6 minutos

El servicio al cliente se ha convertido en una de las principales áreas de enfoque para muchas empresas. La importancia del servicio al cliente ha crecido rápidamente en los últimos años debido al tipo de impacto que puede tener en el crecimiento de las empresas.

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Los equipos de servicio al cliente de alto rendimiento pueden ayudar a aumentar la retención de clientes, mejorar la reputación de la marca y lograr una rápida mejora del ROI. Sin embargo, garantizar el rendimiento de un equipo de servicio al cliente remoto puede ser, cuanto menos, un desafío.

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Es posible que sus antiguas formas de administrar un equipo de servicio al cliente no arrojen los mejores resultados mientras trabajar de forma remota. Debe adoptar un enfoque diferente y lograr los mismos resultados con sus equipos de servicio al cliente remotos.

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Por lo tanto, si está buscando algunos consejos sobre cómo puede administrar un equipo de servicio al cliente remoto y garantizar el máximo rendimiento, esta extensa guía lo ayudará a hacerlo.

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1. Construya el equipo de servicio al cliente de sus sueños

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Independientemente de las medidas que tome para capacitar a sus empleados remotos, estas medidas solo mejorarán sus resultados en cierta medida. Es crucial que comiences por elegir a las personas adecuadas para tu equipo de servicio al cliente remoto.

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Es posible que el equipo de servicio al cliente que trabajaba desde la oficina no sea tan eficiente e invierta en un entorno de trabajo remoto. Por lo tanto, al crear su equipo de servicio al cliente remoto, debe asegurarse de que tengan las siguientes cualidades:

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• Capacidad para desempeñarse bien sin microgestión y supervisión constante
• Debe poder priorizar las tareas y administrar el tiempo de manera efectiva
• Preferiblemente, debe comprender los valores de su empresa y estar dispuesto a alinear su trabajo con ellos
• Debe practicar la autodisciplina

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No puede hacer todo lo posible para analizar estas cualidades en un candidato potencial antes de contratarlo como su equipo de servicio al cliente remoto.

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2. Utilice la solución de servicio al cliente adecuada

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Invertir en una solución de servicio al cliente eficiente y de buena calidad es esencial para mejorar el rendimiento de su equipo. Sin la solución adecuada, su equipo puede perder el control de todas las conversaciones con los clientes, lo que puede generar una mala reputación para su empresa.

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Intente buscar una solución que le permita realizar un seguimiento de todas las interacciones con los clientes y los datos de los clientes y gestionar las relaciones con los clientes sin problemas. La herramienta que elija debe ser fácil de usar e intuitiva para que su equipo de servicio al cliente la aprenda y se adapte rápidamente.

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Busque una solución de servicio al cliente que le ayude a ofrecer una prima experiencia del cliente y construir relaciones sólidas y a largo plazo con los clientes. Un buen análisis y un seguimiento del rendimiento también son algunas de las funciones imprescindibles que debe buscar en su herramienta de servicio al cliente.

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3. Cree una base de conocimientos interna

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El cambio más significativo que conlleva un entorno de trabajo remoto es la falta de conexiones rápidas y cara a cara.

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En un espacio de trabajo de oficina tradicional, si tu equipo de servicio al cliente tiene algún problema o duda, puede ir a tu oficina con la pregunta. Pero lo mismo no es posible en el caso de un espacio de trabajo remoto.

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Por lo tanto, es vital que cree una amplia base de conocimientos que sea exclusivamente para fines internos. De este modo, su equipo puede consultar fácilmente la documentación y ofrecer soluciones rápidas a sus clientes.

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La falta de una base de conocimientos de este tipo generará tiempos de resolución más altos y clientes frustrados, lo que podría perjudicar la experiencia del cliente.

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4. Utilice herramientas de gestión de proyectos para lograr la eficiencia operativa

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Es probable que su equipo de servicio al cliente esté muy ocupado con múltiples consultas y solicitudes procedentes de todas las direcciones. Esto puede resultar abrumador para su equipo de servicio al cliente y, en última instancia, reducir el rendimiento.

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Para evitar esto, deberías considerar invertir en un software de gestión de proyectos basado en la nube. Esto ayudará a su equipo a gestionar todas las tareas de servicio al cliente desde un solo lugar y a priorizarlas para garantizar una mayor eficiencia.

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No tendrías que microgestionar tu equipo ni preocuparte por completar todas las tareas. A través de una herramienta de gestión de proyectos, tendrás una visión panorámica de en qué está trabajando tu equipo. Tendrías una idea clara de todas las tareas pendientes de cada miembro de tu equipo.

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5. Establezca y realice un seguimiento de los KPI relevantes

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Medir el rendimiento de tu equipo es fundamental si quieres mejorar el rendimiento de tu equipo de servicio al cliente de forma progresiva. Al establecer indicadores clave de rendimiento (KPI) claros, puedes dar a tu equipo de servicio al cliente un objetivo específico por el que trabajar.

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Con los objetivos y la dirección correctos en mente, su equipo de servicio al cliente está destinado a mejorar su rendimiento general en varios aspectos.

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Estos son algunos de los KPI que puedes configurar y monitorear a tu equipo en función de eso:

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• La relación entre los tickets resueltos y el número total de tickets
• Índice de satisfacción del cliente
• Puntuación neta de promotor
• Tiempos de respuesta
• Tiempo empleado en cada billete

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Puedes realizar un seguimiento de todos estos KPI y supervisar a cada miembro del equipo para evaluarlos en función de su desempeño.

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También puedes recompensar a tu miembro del equipo más productivo y de mayor rendimiento en función de estas métricas. Esto genera una sana sensación de competencia entre los miembros de tu equipo de servicio al cliente, lo que se traduce en una mejora general de su rendimiento.

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6. Aproveche las actividades de formación de equipos‍

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Los equipos que se conocen trabajan mejor juntos. Y una excelente manera de fomentar la relación y la camaradería de su equipo es a través de actividades de formación de equipos.

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Una empresa como Creación de equipos se especializa en ejercicios de formación de equipos que acercarán a su equipo y tendrán un mejor desempeño. La formación de equipos se presenta de muchas formas, incluidos los juegos de oficina, los talleres y los ejercicios de fomento de la confianza.

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La formación de equipos es esencial para una cultura laboral saludable y también es una recompensa divertida para su personal. Se ha demostrado que mejora la satisfacción laboral, la retención de los empleados, la productividad y la rentabilidad.

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7. Ofrezca capacitación virtual

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Para mantenerse relevantes en el campo del servicio al cliente, que cambia rápidamente, sus empleados deben demostrar agilidad y voluntad de mejorar sus habilidades para mantenerse al día con la industria.

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Una de las mejores maneras de crear un equipo de servicio al cliente remoto ágil es ofrecer oportunidades regulares de capacitación y desarrollo de habilidades. Solo con un ojo orientado constantemente hacia el futuro, podrá crear un equipo de servicio al cliente sólido y de alto rendimiento que pueda hacer frente a cualquier desafío que se le presente.

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El aprendizaje continuo es uno de los principales obstáculos que se interponen entre usted y su equipo de servicio de atención al cliente remoto ideal.

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La forma en que lo entregue dependerá de su industria, su negocio y, por supuesto, de sus empleados.

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Sin embargo, el mejor lugar para empezar es con una auditoría de habilidades:

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1. Crea una lista de las habilidades que quieres que posea tu equipo de servicio al cliente. La lista puede incluir habilidades tanto duras como blandas.
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2. Reúna información sobre sus empleados a través de encuestas, entrevistas o cuestionarios. Puedes usar modelos basados en el lenguaje de la IA para acelerar este proceso y asegurarte de no perderte ninguna pregunta importante.
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3. Realice pruebas de habilidades si es posible, para evaluar con mayor precisión las capacidades de sus empleados.
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4. Recopile y analice los datos, buscando patrones y áreas de mejora.
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5. Ahora todo lo que queda por hacer es determinar el mejor vehículo de entrega para capacitar a sus empleados en las áreas de habilidades relevantes. Pueden ser cursos en línea, talleres presenciales, llamadas de Zoom u otros medios.

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Considere la posibilidad de utilizar una solución de supervisión de empleados como Insightful para identificar de forma proactiva las fortalezas y las áreas problemáticas entre sus empleados. Con los datos sobre el tiempo, puede detectar más fácilmente las tendencias de productividad y descubrir las razones que explican los niveles máximos (y bajos) de rendimiento.
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8. Abra líneas de comunicación claras

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La comunicación tiene que ser un proceso bidireccional si quieres crear un equipo de servicio al cliente remoto de alto rendimiento.

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En un mundo ideal, la información fluiría sin problemas entre los compañeros de trabajo y los gerentes. De esa forma, los problemas se resolverían rápidamente, todos sabrían lo que están haciendo en todo momento y los comentarios se registrarían adecuadamente.

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Si bien es posible que no puedas llegar a una visión utópica de la comunicación en el lugar de trabajo, hay muchas cosas que puedes hacer para establecer líneas de contacto claras:

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• Apóyese en las herramientas de comunicación virtual - herramientas como Slack y Zoom disfrutaron de un aumento astronómico de popularidad en 2020 y 2021. Ahora son habituales, así que no hay razón para pensar demasiado en una comunicación eficaz: elige una herramienta que funcione para ti y para tu equipo e impleméntala.

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• Recibir y enviar comentarios - Para crear el mejor equipo de servicio al cliente posible, debes ser capaz de recibir y proporcionar comentarios. Ofrezca sugerencias constructivas sobre cómo los empleados pueden mejorar sus flujos de trabajo y procesos, pero también deje espacio para que expresen sus puntos de vista e inquietudes.

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• Modele la comunicación con el cliente - una de las mejores maneras de ayudar a su equipo de servicio al cliente a ofrecer el mejor servicio posible es modelar la forma en que desea que se comuniquen en sus interacciones con ellos. No se limite a decírselo, sino muéstreles a través de sus palabras y acciones cómo tratar a un cliente valioso.

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10. Implemente la IA en sus flujos de trabajo

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No importa qué tipo de equipo esté creando, si quiere priorizar la eficiencia operativa, debe considerar la implementación de la IA en sus flujos de trabajo y procesos.

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Desde contratar a las personas adecuadas hasta facilitarles el trabajo para que puedan centrarse en las actividades laborales más significativas, la IA tiene el poder de mejorar drásticamente la forma en que trabajáis tú y tus equipos.

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Usemos uno de los casos de uso más populares en el sector de los servicios de atención al cliente: los chatbots de IA.

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En primer lugar, es importante aclarar que un chatbot de IA no va a reemplazar a un agente de servicio al cliente humano. Pero lo que sí puede hacer es aligerar la carga de trabajo de su equipo de servicio al cliente, para que puedan centrarse en hacer lo que mejor saben hacer: atender a los clientes lo mejor que puedan.

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¿Cómo?

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Los chatbots de IA pueden ayudar de varias maneras significativas, que incluyen:

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• Atención al cliente las 24 horas - el mejor equipo de servicio al cliente es el que está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana para todos sus clientes en todo el mundo. Un chatbot de inteligencia artificial puede garantizar que las consultas de los clientes se atiendan a cualquier hora del día.
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• Respuesta instantánea - incluso si su equipo de servicio al cliente es excelente en lo que hace, el cliente moderno exige una respuesta casi instantánea. Un chatbot de inteligencia artificial puede gestionar y examinar las consultas iniciales de los clientes antes de entregarlas al agente adecuado.
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•  Amplíe sin concesiones - a medida que comience a ampliar su negocio, querrá ofrecer la misma atención al cliente personalizada sin concesiones. Con un chatbot de inteligencia artificial, puedes automatizar ciertos procesos e interacciones (bajo la guía de tu equipo de servicio al cliente) y, al mismo tiempo, ofrecer respuestas personalizadas de personas reales.

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Construyendo su mejor equipo de servicio al cliente remoto

Administrar un equipo de servicio al cliente remoto puede ser un desafío. Además, mejorar su rendimiento y productividad puede parecer una tarea abrumadora. Sin embargo, puedes tomar algunas medidas para asegurarte de que tu equipo remoto de servicio al cliente haga todo lo posible.

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Sigue los consejos mencionados en esta publicación y, sin duda, verás un aumento en su rendimiento muy pronto.

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Actualizado el 21 de diciembre de 2023

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