Perspectivas clave:

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▶ Los agentes dedican más tiempo a cambiar entre herramientas de control de calidad y WFM desconectadas que a resolver los problemas de los clientes:¿Sus agentes pierden tiempo saltando de un sistema a otro?
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▶ Cuando se trata de la supervisión de la calidad, los centros de llamadas necesitan una solución integrada que combine la planificación de la fuerza laboral con el control de calidad:¿por qué conformarse con la mitad de la historia?
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▶ Con el enfoque correcto, puede simplificar el control de calidad y el WFM en pasos prácticos, tomar decisiones más inteligentes, ofrecer una mejor orientación y aumentar los resultados generales:¿estás listo para empoderar a tu equipo?
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▶ Un unificado sistema de monitoreo de call center reduce el agotamiento de los agentes, elimina las ineficiencias y mantiene contentos a sus clientes:¿puede su configuración actual ofrecer resultados en todos los frentes?

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Hay algo que los agentes de su call center no le dirán: dedican más tiempo a cambiar entre herramientas desconectadas que a resolver los problemas de los clientes. Cada segundo que se pierde saltando de un sistema a otro es una oportunidad perdida de brindar un servicio sobresaliente.

No sorprende que muchos centros de llamadas tengan dificultades para elegir entre las herramientas de garantía de calidad (QA) y los sistemas de gestión de la fuerza laboral (WFM). Sin embargo, esa decisión tiene un costo.

Las herramientas de control de calidad a menudo se basan en un cuadro de mando de monitoreo de calidad del centro de llamadas para evaluar las actividades de guardia, pasando por alto los flujos de trabajo críticos fuera de las llamadas. Mientras tanto, los sistemas WFM se esfuerzan por captar los matices de las interacciones con los clientes. Esta brecha hace que su equipo tenga dudas, que sus clientes se sientan frustrados y que sus resultados se vean perjudicados.

Esta es la verdad: no tienes que elegir. Cuando se combinan los datos de calidad y de la fuerza laboral, toda su operación funciona de manera más inteligente. Los agentes reciben el apoyo que necesitan para sobresalir y, por fin, los gerentes ven el panorama completo.

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Cómo el control de calidad y el WFM desconectados interrumpen la calidad del servicio

Todos los días, los sistemas de control de calidad y WFM independientes agotan el potencial de su centro de llamadas. Si bien las herramientas de control de calidad se centran únicamente en las llamadas en tiempo real y carecen de información sobre las actividades fuera de la llamada, las herramientas de WFM gestionan la programación sin captar por completo los matices del rendimiento de los agentes. Esta división mantiene a los directivos en la oscuridad, a los agentes frustrados y a los clientes poco impresionados.

¿Qué se escapa por las rendijas? Tenga en cuenta las capacidades y limitaciones de cada sistema:
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• Herramientas de control de calidad:
  • Qué hacen: Supervise las actividades de guardia, evalúe la calidad de las llamadas y destaque las oportunidades de entrenamiento.
  • Lo que echan de menos: Tareas fuera de llamada, como el seguimiento y la documentación: pasos clave que afectan directamente a la calidad del servicio pero que nunca aparecen en los cuadros de mando de control de calidad.
    
    
• Herramientas WFM:
  • Qué hacen: Identifique la disponibilidad de los agentes, programe turnos y optimice la asignación de recursos.
  • Lo que echan de menos: Una comprensión clara de las fortalezas de los agentes durante las llamadas. Si bien los datos de WFM revelan quién está disponible y cuándo, no captan las capacidades de guardia que distinguen a las personas con mejor desempeño.

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¿El resultado? Cargas de trabajo mal ajustadas, tiempos de resolución más prolongados y agentes frustrados que tienen que hacer malabares con cronogramas ineficientes. Estos problemas alteran la experiencia de los clientes y dejan a los agentes abrumados, lo que conlleva un mayor riesgo de rotación.

Es hora de dejar de ejecutar QA y WFM de forma aislada, ya que funcionan mejor juntos. Los estudios muestran los centros de llamadas pierden el 18% de sus costos de recursos al mantener estos sistemas separados. Peor aún, los agentes en entornos desconectados experimentan tasas de agotamiento un 20% más altas.

Así que, ¿cómo puede la integración de QA y WFM mejorar el rendimiento y la programación de sus agentes? Al trabajar en conjunto, estas herramientas proporcionan a los gerentes datos procesables para hacer coincidir las cargas de trabajo con los puntos fuertes, capacitar a los agentes de manera efectiva y optimizar las operaciones para todos.

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No tiene que elegir entre herramientas de control de calidad y WFM

Ya no tienes que hacer malabares con múltiples plataformas. La verdad es que el sistema de evaluación de la calidad de su centro de llamadas puede, y debe, funcionar sin problemas con los datos de su fuerza laboral. En lugar de depender de soluciones independientes, una herramienta única y unificada, como Insightful, combina la supervisión de la calidad y la gestión de la fuerza laboral en un solo lugar, lo que elimina las conjeturas y las ineficiencias.

¿Por qué es beneficioso utilizar los datos de control de calidad para optimizar las estrategias de gestión de la fuerza laboral? Porque los puntajes de calidad indican qué agentes sobresalen en tareas específicas, lo que permite a los gerentes programar estratégicamente. En este entorno integrado, los agentes más nuevos se ocupan de casos sencillos, mientras que los profesionales experimentados abordan problemas más complejos. ¿El resultado? Tiempos de resolución más rápidos y clientes más satisfechos.

Cuando reúne información de calidad y datos de la fuerza laboral, toda su operación funciona como una máquina bien ajustada. La formación se alinea naturalmente con los períodos de menor actividad, lo que permite a los agentes perfeccionar sus habilidades sin añadir una presión innecesaria. Mientras tanto, cuando la demanda aumenta, los datos integrados revelan qué agentes pueden soportar la presión, lo que le ayuda a mantener niveles de servicio estables en todo momento.

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Pasos para combinar QA y WFM de forma eficaz

¿Cómo pueden los centros de llamadas equilibrar la supervisión de la calidad con la gestión eficaz de la fuerza laboral para mejorar la experiencia del cliente? La respuesta no es tan compleja como parece, especialmente cuando hay plataformas que combinan las capacidades de WFM con el control de calidad.

Así es como puede abordar los desafíos de manera frontal:
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1. Obtenga una visión completa del desempeño de los agentes

Las herramientas de control de calidad se centran en las llamadas, pero tareas como el seguimiento o la actualización de registros entre llamadas suelen pasar desapercibidas. Estas brechas pueden ralentizar a los equipos y reducir la eficiencia general.

¿Los seguimientos tardan más de lo esperado? ¿Las tareas administrativas generan retrasos innecesarios? Identificar estos desafíos y la forma en que los agentes dedican su tiempo libre a las llamadas puede ayudar a optimizar los flujos de trabajo.

Aquí es donde Insightful marca la diferencia. Como herramienta de control de calidad para la gestión de la fuerza laboral, hace un seguimiento de las actividades de guardia y extraoficiales, lo que le brinda una visión completa de los flujos de trabajo de los agentes. Por ejemplo, si los agentes dedican demasiado tiempo a las tareas administrativas, Insightful destaca estos obstáculos. Con este conocimiento, puede ajustar los procesos para ahorrar tiempo, ayudar a los agentes a centrarse en los clientes e identificar las mejores prácticas evaluando la forma en que los empleados de alto rendimiento gestionan sus tareas fuera de guardia.

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2. Utilice los datos de control de calidad y WFM para crear horarios más inteligentes

La programación no consiste solo en cubrir los turnos, sino en asignar los agentes correctos a las tareas correctas. Los agentes de alto rendimiento pueden sobresalir en la resolución de problemas complejos, mientras que otros prosperan gestionando llamadas transaccionales rápidas. Si no se conectan los datos de control de calidad y WFM, estos matices suelen perderse.

Al combinar los puntajes de calidad de las llamadas con los tiempos de finalización de las tareas y la disponibilidad, obtendrá una visión holística de los puntos fuertes de cada agente. Con estos conocimientos, es fácil asignar las tareas correctas a las personas adecuadas, ya sea que se trate de hacer que un profesional experimentado reciba llamadas complejas y de alta presión durante las horas punta o de contratar a un agente centrado en los detalles para que se encargue de las tareas rutinarias durante los turnos más tranquilos. Alinear los horarios con las habilidades naturales reduce el estrés, mejora la eficiencia y ayuda a todos a funcionar de la mejor manera.

Como plataforma unificada, el software de monitoreo de la calidad de los centros de llamadas de Insightful simplifica este proceso y le permite asignar tareas de manera efectiva. Por ejemplo, un agente nuevo puede centrarse en llamadas sencillas durante los períodos de inactividad, mientras que los agentes con experiencia abordan los problemas más difíciles. Este enfoque reduce el estrés, mejora la eficiencia y mantiene a los empleados comprometidos.

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3. Manténgase ágil con información en tiempo real

Los centros de llamadas rara vez siguen horarios predecibles: las oleadas de llamadas, los cambios de última hora o los problemas técnicos pueden interrumpir los planes en cualquier momento. La clave para mantenerse a la vanguardia son los datos en tiempo real que le ayuden a adaptarse sin dudarlo.

¿Cuáles son las ventajas de combinar las métricas de control de calidad con WFM para realizar ajustes en tiempo real? La información en tiempo real le permite conectar datos de rendimiento de calidad con la disponibilidad de la fuerza laboral, lo que facilita la redistribución de las tareas o el ajuste de los cronogramas a medida que se producen cambios.

Con herramientas que supervisan la actividad de los agentes en tiempo real, los administradores pueden abordar los problemas a medida que surjan. Imagine utilizar una solución como Insightful para detectar un aumento repentino de llamadas y reasignar las tareas antes de que se acumulen los pedidos. O darse cuenta de que un agente tiene problemas a mitad del turno y que le ofrece soporte inmediato. Los ajustes en tiempo real garantizan que las operaciones se desarrollen sin problemas y que los agentes mantengan el equilibrio, incluso durante los momentos de mayor actividad.

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4. Fomente la colaboración entre los equipos de control de calidad y WFM

Los sistemas aislados hacen que la colaboración entre los equipos de control de calidad y WFM sea casi imposible. El control de calidad se centra en el rendimiento de los agentes, mientras que WFM se encarga de la dotación de personal y los horarios. Cuando estos equipos no comparten sus puntos de vista, se pierden oportunidades de mejora.

Las plataformas integradas facilitan la alineación de los esfuerzos de control de calidad y WFM. Utilice las evaluaciones de control de calidad para detectar los casos en los que los agentes necesitan apoyo y trabaje con WFM para programar la formación en los momentos más lentos. De esta forma, los agentes reciben la formación que necesitan sin afectar a los niveles de servicio. Cuando ambos equipos compartan sus puntos de vista, observará un mejor desempeño de los agentes y una experiencia de cliente más fluida.

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5. Priorice el bienestar de los agentes con soluciones proactivas

El agotamiento de los agentes no es solo un problema de productividad, sino que afecta directamente a la satisfacción de los clientes y a las tasas de rotación. Necesitas una forma de detectar las señales de alerta temprana y tomar medidas antes de que sea demasiado tarde.

Utilice herramientas de análisis integradas, como las que se encuentran en Insightful, para detectar automáticamente los primeros signos de exceso de trabajo, como los agentes que gestionan de forma constante los turnos de las horas punta o las cargas de trabajo pesadas. Gracias a estas alertas, puede redistribuir rápidamente las tareas, ajustar los cronogramas e implementar medidas proactivas (como añadir breves descansos o asignar personal adicional) antes de que se produzca el agotamiento. Este enfoque garantiza un entorno de trabajo más saludable, mantiene un alto rendimiento y permite a su equipo ofrecer de manera constante una experiencia de cliente sobresaliente.

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Conclusión

Su centro de llamadas se merece algo mejor que hacer malabares con herramientas desconectadas que lo ralentizan y frustran a su equipo. Al integrar el control de calidad y el WFM, obtiene la claridad necesaria para actuar con rapidez, capacitar a sus agentes y ofrecer experiencias sobresalientes a los clientes.

Ahora es el momento de abordar las ineficiencias y considerar una plataforma que combine la supervisión de calidad de los centros de llamadas con la planificación de la fuerza laboral. Con una solución como Insightful, todo se reúne bajo un mismo techo, lo que facilita la toma de decisiones más inteligentes y permite a su equipo centrarse en lo que realmente importa: sus clientes.

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