En este artículo, vamos a analizar:

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• Por qué la administración tradicional de un centro de llamadas puede sabotear su centro de llamadas.
• Cómo optimizar la planificación de la fuerza laboral con información en tiempo real para mejorar la programación, equilibrar las cargas de trabajo y evitar el agotamiento.
• Las métricas clave de la fuerza laboral que importan y la forma en que el seguimiento de los KPI correctos aumenta el rendimiento de los agentes y la satisfacción de los clientes.
• Cómo software de análisis de centros de contacto puede transformar las operaciones al proporcionar una visión completa de la actividad de los agentes, tanto durante las llamadas como fuera de ellas.

Sin estructura, un centro de llamadas puede convertirse en un lío de llamadas perdidas y agentes abrumados. ¡Ocurre más rápido de lo que piensas! Cuando los flujos de trabajo no se gestionan correctamente, incluso los mejores agentes tienen un rendimiento inferior. El servicio se ralentiza y la frustración se acumula en ambos lados.

Análisis de la fuerza laboral y monitoreo del centro de llamadas las herramientas pueden cambiar eso. Una visión clara de cómo se hace el trabajo (durante y después de las llamadas) hace que sea más fácil mantenerse al día. La información en tiempo real puede corregir las fisuras antes de que se conviertan en problemas mayores.

En este artículo, le mostraremos cómo un enfoque estructurado mantiene la eficiencia de las operaciones y brinda a los equipos el apoyo que necesitan para mantenerse productivos.
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¿Qué es la gestión de la fuerza laboral de un centro de llamadas y por qué es importante?

La gestión de la fuerza laboral (WFM) es el proceso de planificar, programar y optimizar la productividad de los empleados para mantener la eficiencia. En pocas palabras, es una forma de garantizar que las personas adecuadas estén en el lugar correcto, en el momento correcto y realizando las tareas correctas.

En un centro de llamadas, WFM incluiría:

• Previsión del volumen de llamadas
• Equilibrar las cargas de trabajo
• Optimización de las asignaciones de turnos
• Supervisión de la productividad y el compromiso de los agentes

¿Por qué importa esto? La programación y el equilibrio de la carga de trabajo pueden impulsar o deshacer las operaciones del centro de llamadas. Si los turnos no se planifican correctamente, algunos agentes se sienten abrumados mientras que otros se quedan sin hacer nada. Los que reciben llamadas sin parar se agotan rápidamente, mientras que los agentes desconectados pierden la motivación. Y cuando llega el agotamiento, la gente se va.

Ese es un problema enorme en una industria que ya tiene problemas con Entre un 30% y un 45% de facturación cada año. Perder agentes a este ritmo es caro. Cada vez que alguien renuncia, los gerentes se apresuran a contratar y capacitar a los sustitutos, lo que agota los recursos que deberían centrarse en mejorar el servicio.

Cuando tus mejores agentes se van, la calidad del servicio se ve afectada naturalmente. Las llamadas tardan más y los clientes esperan en espera, sintiéndose cada vez más frustrados. Solo en EE. UU., las empresas pierden aproximadamente 75 000 millones de dólares al año debido a un mal servicio al cliente, en gran parte debido a la lentitud de los tiempos de respuesta y a la falta de preparación de los agentes. Los clientes no esperarán a que te recuperes, sino que colgarán para siempre. El WFM puede ofrecer una visión a largo plazo del rendimiento y la eficiencia operativa. Cuando se hace correctamente, se traduce en un mejor servicio, una mayor retención de los empleados y un centro de llamadas que funciona sin problemas incluso durante los picos de demanda. Solo necesitas hacer un seguimiento de las métricas correctas.

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¿Qué métricas y KPI son esenciales para la gestión de la fuerza laboral?

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El seguimiento de los KPI correctos es lo que hace que la gestión de la fuerza laboral sea exitosa. Las métricas más importantes de la fuerza laboral de los centros de llamadas incluyen:
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• Tiempo de manejo promedio (AHT): mide el tiempo que se tarda en completar una interacción con un cliente, incluido el tiempo de espera y de finalización.
  
  
• Resolución de primera llamada (FCR): Realiza un seguimiento de la frecuencia con la que los problemas de los clientes se resuelven por completo en la primera llamada, sin hacer ningún seguimiento.
  
  
• Tiempo inactivo frente a tiempo activo: Identifica cuánto tiempo dedican los agentes realmente a trabajar en lugar de a esperar entre tareas.
  
  
• Cumplimiento del cronograma: Muestra si los agentes trabajan en sus turnos asignados según lo planeado.
  
  
• Satisfacción del cliente (CSAT): mide la forma en que los clientes valoran su experiencia después de una interacción.

Además, es necesario comprender por qué sus números tienen el mismo aspecto que tienen. Si el tiempo de tramitación de un agente es elevado, ¿es porque es ineficiente o porque dedica más tiempo a la documentación posterior a la llamada? Si los índices de resolución disminuyen, ¿los agentes no están suficientemente capacitados o se ven sobrecargados con problemas complejos?

‍Software de monitoreo de calidad para centros de llamadas con análisis de la fuerza laboral las herramientas pueden revelar por qué ocurren las fluctuaciones de los KPI. Cuando tienes este nivel de visibilidad, puedes tomar medidas: ajustar los horarios, reequilibrar las cargas de trabajo e impartir una formación específica que realmente mejore el rendimiento. En lugar de reaccionar cuando los problemas se acumulan, puedes solucionarlos antes de que se salgan de control.
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Cómo crear un sistema de gestión de la fuerza laboral que funcione

La creación de un sistema de gestión de la fuerza laboral verdaderamente eficaz requiere datos. Aquí es donde las herramientas de análisis de la fuerza laboral marcan la diferencia. En lugar de basarte en conjeturas, obtienes información en tiempo real para tomar decisiones más inteligentes y mantener a tu equipo rindiendo al máximo.

A continuación se explica cómo crear un sistema que realmente funcione:
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Realice un seguimiento de todas las actividades, no solo de las llamadas

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La mayoría de los centros de llamadas confían en el software de control de calidad (QA) para monitorear el desempeño de los agentes, pero estas herramientas solo capturan lo que ocurre durante las llamadas. Esto es útil, pero omite una gran parte del panorama. Los agentes no solo reciben llamadas, sino que también administran los correos electrónicos, actualizan los registros de los clientes, solucionan problemas y se encargan del trabajo administrativo. Si solo haces un seguimiento de los datos de las llamadas, te falta información clave sobre cómo se dedica realmente el tiempo.

Aquí es donde entran en juego las herramientas de análisis de la fuerza laboral. En lugar de centrarse únicamente en las grabaciones de llamadas y los tiempos de gestión, plataformas como Insightful supervisan todo lo que hacen sus agentes. Eso significa que obtienes un visualización en tiempo real de la productividad, tanto durante las llamadas como fuera de ellas. Puede ver cuánto tiempo dedican los agentes a diferentes tareas, dónde se acumulan las ineficiencias y si las cargas de trabajo se equilibran correctamente.
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Utilice el análisis en tiempo real para mantenerse a la vanguardia

Esperar hasta el final del día para analizar los datos de rendimiento es demasiado tarde. Un agente con problemas ya ha ralentizado la cola. Una carga de trabajo desequilibrada ya ha provocado frustración y agotamiento. Cuanto más tiempo pasen desapercibidos estos problemas, más difícil será solucionarlos.

En lugar de reaccionar después de los hechos, necesitas una visibilidad instantánea de lo que sucede a medida que ocurre. Con Insightful, obtienes una visión general en tiempo real de la actividad de los agentes, lo que les permite detectar los problemas en el momento en que surgen. Si un agente se queda atrapado en una tarea compleja, un administrador puede intervenir para ayudarlo antes de que afecte a toda la lista. Si la distribución de las llamadas es desigual, se pueden hacer ajustes en tiempo real para evitar que algunos agentes se sientan abrumados mientras otros permanecen inactivos.

Optimice la programación y la distribución de la carga de trabajo Tener suficientes agentes en la planta no es suficiente. También debe asegurarse de que el trabajo se distribuya de manera justa y eficiente. Una mala programación significa que algunos agentes se quedan atrapados en las llamadas mientras que otros permanecen inactivos, lo que crea un entorno de trabajo injusto y lleno de estrés. Entonces, ¿cómo pueden las herramientas de administración de la fuerza laboral mejorar la programación de los agentes y la eficiencia operativa?

‍Software de gestión de calidad para centros de contacto utiliza datos en tiempo real y tendencias históricas para optimizar la programación, equilibrar las cargas de trabajo y evitar ineficiencias. En lugar de basarse en conjeturas, los gerentes pueden pronosticar la demanda, ajustar las asignaciones de turnos en función del volumen real de llamadas y asegurarse de que los agentes no trabajen en exceso ni se infrautilicen.

Con los informes de carga de trabajo de Insightful, puedes ver exactamente cómo se distribuye el trabajo en su equipo. Estos informes proporcionan un desglose detallado de la actividad de los agentes, lo que ayuda a identificar los desequilibrios en la carga de trabajo y facilita el ajuste de los turnos, la redistribución de las tareas y la prevención del agotamiento antes de que ocurra.

Mejore la participación a través de la transparencia

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Cuando los agentes pueden ver exactamente cómo su trabajo afecta al equipo y a la empresa, se sienten más motivados y comprometidos. Sin esa visibilidad, no hacen más que seguir las instrucciones, sin saber cuál es su posición o cómo pueden mejorar.

La transparencia basada en los datos marca la diferencia. Este nivel de claridad permite a los agentes:

• Asume la responsabilidad de su desempeño
• Establezca metas de mejora personal
• Manténgase comprometido con su trabajo

En lugar de esperar a las revisiones trimestrales o a recibir comentarios ocasionales, los empleados pueden obtener información continua que les ayude a crecer. Para los gerentes, esto significa menos microgestión y una formación más proactiva.

Con software de monitoreo de calidad para centros de llamadas, puede dar a sus agentes acceso directo a la información sobre el rendimiento y a las cifras reales que muestran dónde se destacan y dónde deben mejorar. Los informes detallados de la plataforma se desglosan todo, desde los tiempos de gestión de las llamadas y la distribución de la carga de trabajo hasta las tendencias de productividad y los niveles de compromiso. Conclusión Con un sistema de gestión de la fuerza laboral exitoso, su equipo se mantiene comprometido, los clientes reciben un servicio más rápido y el rendimiento mejora en todos los ámbitos.

No dejes que las ineficiencias te detengan. Experimenta la diferencia por ti mismo. Regístrese para obtener una prueba gratuita con Insightful y vea cómo una mejor información conduce a mejores resultados. *No se necesita tarjeta de crédito