Ya sea que dirija un pequeño equipo de soporte local o una red global de docenas o cientos de agentes de centros de llamadas, cada minuto cuenta cuando se trata de crear una experiencia de cliente de alta calidad.

La productividad del centro de llamadas va más allá de lo simple gestión del tiempo — se trata de tener la mejor información posible para cerrar el ciclo de retroalimentación entre los planes y la ejecución.

La administración óptima del centro de llamadas no solo requiere una capacidad excepcional para recopilar y analizar datos, sino también la voluntad de inculcar cambios significativos en su organización.

El siguiente artículo analizará cómo los ejecutivos y los equipos de gestión pueden mejorar la productividad de sus agentes al empoderar drásticamente a cada individuo para que tenga éxito con la supervisión de los centros de llamadas.

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Los desafíos de la productividad de los centros de llamadas

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Ser un agente de call center eficaz en 2020 requiere una increíble cantidad de familiarización con las diversas políticas relacionadas con la empresa, un conocimiento técnico de los productos y la capacidad de tratar con una variedad de clientes, a menudo temperamentales.

Muchas responsabilidades conllevan muchos puntos de falla, lo que hace que analizar la productividad del centro de llamadas sea un desafío constante.

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La productividad del centro de llamadas es más que solo un número.

La mayoría de los centros de llamadas tienen como objetivo mejorar los tiempos promedio de llamadas como métrica principal, pero la productividad real a largo plazo es mucho más profunda que la cantidad de tiempo que un agente del centro de llamadas está hablando por teléfono.

Se necesita una evaluación y optimización consistentes de sus procesos internos.

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Busque y destruya los cuellos de botella con la supervisión del centro de llamadas

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La productividad del centro de llamadas comienza con los procesos que siguen los agentes: los esfuerzos de un soldado solo pueden ser tan efectivos como las órdenes de sus superiores.

Muchos ejecutivos de centros de llamadas descubren que los planes no siempre se traducen perfectamente del papel a la práctica. Los planes mejor trazados no siempre salen como deberían.

Por eso es increíblemente importante recibir comentarios del mundo real y en tiempo real con algún tipo de sistema de monitoreo automatizado del centro de llamadas.

Supongamos que el software de monitoreo de agentes de su centro de llamadas descubre que solo el 90% de las llamadas terminan en su destino exacto. El 10% que no se enruta correctamente puede causar estragos en la productividad de todos los agentes.

Por ejemplo, si una de cada diez llamadas se envía al departamento equivocado (por ejemplo, ventas en lugar de soporte), sus agentes se quedan jugando a la patata caliente con un cliente que se siente cada vez más frustrado cada vez más.

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Conviértase en controlador de tráfico (centro de llamadas)

La mala distribución del tráfico de llamadas es una de las maneras más rápidas de complicar un call center y reducir la eficiencia. Su existencia suele ser el resultado de algún problema sistémico relacionado con los flujos de trabajo internos.

Identifique los puntos de error rastreando el cuello de botella hasta el origen.

Por ejemplo, si los cuellos de botella están relacionados con ciertos agentes, esto puede indicar la necesidad de apoyo o capacitación adicionales. En ese caso, podría ser útil supervisar su desempeño en tiempo real con un representante en vivo o con una solución de monitoreo de empleados como Insightful.

Es posible que descubra que no es culpa del agente en absoluto; los cuellos de botella pueden ser solo indicadores de la falta de sistemas, procesos o instrucciones. En este caso, el software del centro de llamadas puede ayudarlo a identificar y eliminar las causas de los bloqueos del flujo de trabajo.

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Mejore las cuotas de llamadas y los tiempos de resolución con un enrutamiento basado en habilidades

Lo más probable es que cada uno de los agentes de su centro de llamadas posea habilidades o talentos específicos que los hagan más adecuados para determinadas personas que llaman entrantes. O haz que se adapten bien a etapas específicas de tu secuencia de llamadas.

Si puede segmentar qué agentes son los más adecuados para cada tipo de persona que llama y dirigir el tráfico en consecuencia, puede aprovechar el talento de cada agente del centro de llamadas para aumentar considerablemente la productividad en todos los ámbitos.

En primer lugar, necesitará datos sólidos y cuantificables que le ayuden a comprender el conjunto de habilidades de cada agente. El software de monitoreo de centros de llamadas, como Insightful, puede ayudarlo a obtener un análisis detallado de los puntos fuertes y débiles de cada agente. Esta información se puede utilizar para crear un criterio interno de «enrutamiento de habilidades».

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Combinar las habilidades de los agentes con las tareas

Por ejemplo, el agente A puede proporcionar una experiencia más agradable y conversacional, como lo confirman numerosas críticas positivas. Por el contrario, el agente B puede tener la capacidad de resolución rápida de problemas que viene con el conocimiento del producto y los conocimientos técnicos generales.

Si su agente de call center inicial recibe una llamada que probablemente requiera una mayor competencia técnica para resolverla, puede ser redirigida instantáneamente a un agente con las habilidades del agente B.

Si un cliente llama con una solución más general que se pueda resolver fácilmente, se le puede dirigir a un agente del «Agente A» que resolverá su problema y, al mismo tiempo, le brindará una experiencia personal.

Además, un sistema interno como este permite a los agentes aprovechar las habilidades de los demás de manera adecuada, como veremos en el siguiente punto.

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Compare sus superestrellas de apoyo

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Cada organización tiene sus estrellas en ascenso. Pero, lamentablemente, muchos de los centros de llamadas con mejor desempeño están muy infrautilizados, incluso si aprovechan al máximo el tiempo que dedican a atender llamadas.

Es posible que los operadores de sus centros de llamadas estén aprendiendo lecciones clave y las mejores prácticas de la industria que solo pueden aprender «sobre el terreno». Si sus agentes trabajan de forma aislada, nunca podrán compartir con sus compañeros de equipo lo que podría ser una ventaja estratégica clave.

Software de monitoreo de centros de llamadas ya que Insightful permite a los gerentes identifique y recompense a las personas con mejor desempeño con datos objetivos detallados, sentando las bases para la tutoría y la comunicación entre agentes. Cree KPI realistas para centros de llamadas basados en la información exclusiva de su organización, pero compruébelos comparándolos con los estándares del sector.

Los datos de comportamiento y productividad obtenidos de los mejores empleados se pueden usar para establecer una base de productividad y modelar hábitos ganadores. En resumen, redoble la apuesta por lo que le está dando mejores resultados.

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Fomente la tutoría escalable

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Una red de comunicación entre agentes permite a los agentes experimentados proporcionar a los agentes nuevos y medios soluciones rápidas y en tiempo real a las preocupaciones difíciles de manejar de los clientes.

Esta comunicación se puede lograr de diversas maneras. Por ejemplo, mediante la mensajería directa de uno a uno o de uno a varios a través de una plataforma como Slack.

Todo esto comienza con el descubrimiento de tus estrellas de rock, lo que puedes hacer accediendo a la página normal informes de productividad para cada agente. Con esta información detallada, es más fácil identificar a los miembros del equipo de su call center que deberían ser nominados para las oportunidades de mentoría.

El mejor software de call center también puede ayudar a identificar las brechas de liderazgo que deben cubrirse con tutoría interna. El valor de esto es evidente, ya que el 77% de las empresas tienen una brecha de liderazgo.

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Reflexiones finales: Por qué cada minuto cuenta

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La productividad duradera del centro de llamadas comienza con el empoderamiento y la retención, y el software de monitoreo de los agentes del centro de llamadas es un primer paso sólido para evaluar adecuadamente lo que funciona y lo que no.

La única manera de mantener motivados de manera constante a los agentes de su call center es impulsar un ciclo de retroalimentación basado en datos relevantes recopilados de eventos del mundo real utilizando el mejor software de call center.

En lugar de centrarse en la microgestión de un rendimiento inferior al normal, trate de recompensar a los mejores y establezca programas internos que permitan a otros agentes emular sus hábitos exitosos y productivos.

El objetivo de la administración de un centro de llamadas es diseñar sus procesos diarios para convertir a los nuevos talentos en estrellas del rock.