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La productividad es un tema muy importante desde hace mucho tiempo, ¡y por una buena razón! Pero, ¿por qué parece tan difícil de conseguir? ¿Y qué se puede hacer al respecto? A continuación, exploraremos los obstáculos para la productividad en el lugar de trabajo y descubriremos cómo superarlos.
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La guía definitiva 2021 para sacar el máximo partido a tu equipo de BPO
¿Qué es la subcontratación de procesos empresariales?
La externalización de procesos empresariales en cifras
¿Por qué usar un BPO?
Tipos de BPO
¿Cuánto cuesta contratar un BPO?
¿Qué industrias utilizan BPO?
Ventajas y desventajas de la subcontratación de procesos empresariales
¿Cuáles son los países de subcontratación más populares?
¿Cuál es el mejor país para subcontratar?
¿Qué tareas se pueden subcontratar?
Los mejores servicios de BPO
Cómo elegir un BPO
Cómo gestionar tu equipo de BPO para obtener los mejores resultados
Cómo administrar tu equipo de BPO para obtener los mejores resultados
La subcontratación de procesos empresariales (BPO) es un tema importante en el mundo laboral actual.
Y con razón.
Externalizar aspectos de tu negocio es una de las decisiones con mayor retorno de la inversión que puedes tomar.
Puede ahorrarte mucho tiempo y dinero, y ayudar a que tu empresa crezca más rápidamente.En el pasado, la subcontratación estaba reservada a las multinacionales.
Ahora ya no.Hoy en día, gracias a los proveedores especializados de todo el mundo, la subcontratación de procesos empresariales es una solución inteligente y rentable para empresas de todos los tamaños y sectores, desde empresas de la lista Fortune 500 hasta nuevas empresas.
Pero, ¿cuál es la mejor manera de gestionar tu equipo de BPO?
¿Cuál es la mejor manera de controlar el tiempo dedicado a los proyectos?
¿Cómo saber en qué país subcontratar?
¿Y qué tareas pueden subcontratarse?
Esta guía responderá a todas esas preguntas y a muchas más.
Al final, sabrás si el BPO es adecuado para ti y cómo contratar y gestionar tu plantilla de BPO.
Tu empresa depende de los proveedores de BPO y quieres sacarles el máximo partido
Quieres contratar a un BPO por primera vez y quieres conocer todos los entresijos
Eres un proveedor de BPO que busca agilizar la gestión y maximizar la productividad
¿Esto te resulta familiar? Pues pongámonos manos a la obra.
Así que, lo primero eLo primero de todo: ¿qué es una empresa BPO?
La externalización de procesos empresariales es una subcategoría del sector más amplio de la externalización. Consiste en que las empresas subcontratan funciones y tareas empresariales específicas a terceros proveedores especializados.
Cada vez más empresas de prácticamente todos los sectores externalizan funciones esenciales y no esenciales de su negocio.
Como veremos en detalle, la subcontratación de procesos empresariales ofrece ventajas significativas.
Puede ayudar a las empresas a competir, escalar y hacer sus operaciones más eficientes y rentables. También permite obtener los mejores talentos de todo el mundo, sin restricciones fronterizas.
¿Gestionas una plantilla de BPO? Insightful te ayudará a aumentar tu productividad y a gestionar con precisión tu tiempo en cada tarea...
Prueba GratisSe alcanza el tamaño del mercado mundial de subcontratación 92,5 mil millones de dólares en 2019, listo para crecer hasta 405 mil millones de dólares para 2027
Más de un tercio de las pequeñas empresas actualmente subcontratan un proceso empresarial
83% de las pequeñas empresas tienen previsto aumentar la subcontratación de procesos empresariales en 2022
El 80% de los estadounidenses dicen que la subcontratación perjudica los empleos estadounidenses
Más del 60% del mercado total de subcontratación está compuesto por trabajadores de TI
El 89% de las empresas dicen no externalizarían la planificación estratégica
El 80% dice que subcontratan trabajos de ventas o marketing no está en sus planes
El Motivo número 1 (59% de las empresas) porque la subcontratación es reducir o controlar los costos
Alrededor de 300 000 puestos de trabajo son subcontratados anualmente por los EE. UU.
Las empresas de todos los tamaños e industrias recurren a la BPO como una forma de funcionar de manera más eficiente, centrarse en las capacidades principales y asignar mejor los recursos disponibles.
Un estudio realizado por la firma de contabilidad Deloitte descubrió que las principales razones por las que las empresas subcontratan aspectos de sus negocios son:
59% — Reducir o controlar los costos
59% — Reducir o controlar los costos
47%: resuelva problemas de capacidad
31% — Mejorar el servicio
28% — Obtenga acceso al talento y el conocimiento de expertos
17% — Gestione el entorno empresarial
17% — Acelere la transformación organizacional
Se trata de proveedores que se encuentran dentro de las mismas fronteras geográficas de la empresa contratante, pero en un estado o ciudad diferente. Por ejemplo, una empresa con sede en Nueva York que subcontrata a Austin, Texas.
Como su nombre indica, los proveedores cercanos a la costa son aquellos que se encuentran en países limítrofes o vecinos de la empresa contratante. Por ejemplo, México o Canadá para las empresas con sede en EE. UU.
La deslocalización es la subcontratación de procesos empresariales a países extranjeros que podrían estar ubicados en cualquier parte del mundo. Por ejemplo, una empresa estadounidense subcontrata a Filipinas o la India.
Depende.
Verá, no hay una respuesta única sobre lo que le costará a su empresa contratar un BPO. Hay muchos factores que influyen en la determinación del costo de los servicios de BPO, entre ellos:
Tipo de trabajo
Las tareas más complejas suelen tener un precio más alto. Por ejemplo, la subcontratación de servicios legales o financieros costará más que la contratación de asistentes virtuales u operadores de centros de llamadas.
Nivel de soporte requerido
¿Necesitas apoyo a diario? ¿Una vez a la semana? ¿24 horas al día El nivel y la disponibilidad del soporte que necesita desempeñarán un papel importante en el costo de contratar un BPO.
Ubicación del proveedor de servicios
Los diferentes lugares tienen diferentes costos de vida y empleo. Y estos se tendrán en cuenta en los costos de los servicios de BPO. Por ejemplo, contratar en un par de estados de EE. UU. significa que pagará mucho más que si contrata en Filipinas.
Nivel de experiencia de los empleados de BPO
Al igual que los empleados internos, la experiencia cuesta más. Por lo tanto, si solo necesita introducir datos básicos y poco cualificados, esto le costará mucho menos que contratar a un equipo de desarrollo de software de back-end con experiencia.
Duración del contrato
¿Estás buscando una mano extra para un proyecto de varios meses? ¿O necesita servicios de BPO de forma continua e indeterminada? La duración de la contratación que necesite influirá en los costos de contratar un BPO.
En la actualidad, la subcontratación de procesos empresariales se ha convertido en un factor clave del éxito para casi todos los sectores.
Si bien sus motivaciones y objetivos estratégicos pueden diferir un poco, las principales industrias que dependen de los servicios de BPO son:
Asistencia sanitaria
Reclamaciones de seguro
Administración de datos
Comercio minorista y comercio electrónico
Marketing y digital
Servicios bancarios y financieros
Logística y gestión de la cadena de suministro
Servicios legales
Servicios empresariales
La subcontratación de procesos empresariales tiene innumerables aspectos positivos, pero también hay algunos posibles inconvenientes que las empresas deben tener en cuenta.
Echemos un vistazo a los pros y los contras de la BPO.
Acceso a un grupo de talentos más grande y global
La competencia por los mejores talentos es intensa y escasa.
La BPO abre una reserva de talento global para las empresas, lo que les permite acceder a talentos especializados que antes estaban fuera de su alcance para hacer crecer sus negocios.
Haga que sus operaciones sean más rentables
Los posibles ahorros de costos de la BPO son numerosos, incluidas las economías de escala, la reducción del espacio de oficinas y los bajos costos de otros países.
La BPO también puede ayudar a las empresas a ahorrar impuestos y a adoptar estructuras empresariales más flexibles y rentables, como la reorganización de los departamentos y las responsabilidades de los equipos.
Alivie las cargas de trabajo de los empleados
La BPO puede ayudar a reducir la demanda de sus empleados al permitir que su equipo subcontrate partes de su carga de trabajo, lo que permite a los empleados centrarse en sus capacidades principales.
La reducción de la carga de trabajo contribuye de maravilla al rendimiento, el bienestar y el crecimiento de la empresa de los empleados.
Aumente la capacidad de la empresa
La BPO le permite ampliar de manera rápida y eficiente la capacidad de su empresa con menos esfuerzo, inversión y una infraestructura nueva limitada.
Esto le permite hacer cosas como aumentar la producción mensual, gestionar más consultas de los clientes o añadir una nueva función empresarial especializada.
Minimice la necesidad de contratar personal nuevo
La contratación puede ser un proceso costoso y laborioso. Especialmente para las empresas más pequeñas sin un equipo de recursos humanos dedicado.
El procesamiento de subcontratación empresarial limita la necesidad de contratar personal nuevo al proporcionarle las capacidades especializadas que necesita por parte de terceros, según sea necesario.
Conviértase en una empresa más global
La contratación de un proveedor de BPO puede dar a su empresa una mayor presencia global al prestar sus servicios en diferentes mercados, idiomas y zonas horarias. De manera efectiva, le permite configurar una oficina virtual en cualquier parte del mundo.
Esta nueva presencia global le ayuda a ofrecer una mejor experiencia de cliente a más clientes a través de servicios adaptados a cada región y un soporte mejorado.
Mejora del rendimiento y la calidad del trabajo
La hiperespecialización de los proveedores de BPO significa que pueden ofrecer un trabajo de mayor calidad, ya sea para la entrada de datos o el desarrollo web.
Y cuando se centran directamente en una tarea, y no se dividen entre responsabilidades, las tareas se completan de manera más productiva y a un ritmo más rápido.
Menos control
La subcontratación de tareas esenciales o no esenciales a una empresa a miles de kilómetros de distancia puede significar renunciar a cierto nivel de control.
Esta es la razón por la que elegir el socio de BPO adecuado y utilizar software virtual de monitoreo de empleados es fundamental. Si haces bien estas dos cosas, los beneficios superarán con creces cualquier sensación de falta de control.
Problemas de zona horaria y comunicación
Las zonas horarias pueden ser una barrera cuando tu sitio web necesita una actualización urgente, pero es medianoche en la India. O un contenido de marketing sale mal porque se perdió algo durante la traducción.
Los proveedores de BPO hacen todo lo posible para contrarrestar estos posibles problemas, incluida la designación de gerentes de cuentas que dominan varios idiomas y equipos de soporte las 24 horas del día.
Preocupaciones de seguridad de datos
Contratar a un proveedor de BPO a menudo significa darles acceso a datos confidenciales, lo que expone a las empresas a posibles violaciones de datos.
Es importante que las empresas trabajen con sus equipos de TI y ciberseguridad como parte del proceso de incorporación de los proveedores de BPO para minimizar el riesgo de violaciones de datos.
Desconexión estratégica
Cuando subcontratas una función básica de tu empresa, esta puede desconectarse de tus objetivos estratégicos generales. Puede haber una división entre su oficina real y su oficina virtual.
Esto puede deberse a la proximidad, a la falta de conocimiento o a que el proveedor tiene una visión y un enfoque que difieren de los de su empresa.
Depender demasiado de los proveedores de BPO
La externalización de demasiadas de sus funciones principales puede dejar a su empresa vulnerable a un aumento de los costos de servicio, una disminución de la calidad del servicio o incluso la quiebra de su proveedor esencial.
Asegúrese siempre de que la BPO respalde su negocio, pero no sea un elemento fundamental en el que cualquier pequeño problema con su proveedor paralice su negocio.
En el mundo globalizado de hoy, los servicios de BPO abundan en todo el mundo. Prácticamente todos los países ofrecen algún tipo de servicio de BPO. A continuación se muestran los países más populares de BPO.
La India ha sido durante mucho tiempo un destino preferido para subcontratar el servicio al cliente, los centros de llamadas y el desarrollo web. Muchas compañías de seguros también han recurrido a un seguro BPO en India para tramitar las reclamaciones.
Ventajas: Eficiente, trabajadora, rentable y con un alto nivel de inglés hablado.
Posibles inconvenientes: Se sabe que las diferencias culturales causan algunos problemas con la colaboración y la comunicación.
La subcontratación es un pilar fundamental de la economía filipina, aportando 26 000 millones de dólares a su economía al año — casi el 10% de su PIB. El país se ha convertido en un lugar de referencia para los centros de llamadas, los asistentes virtuales y los equipos virtuales, en particular.
Ventajas: Bajos costos laborales, adopción de la cultura occidental, alto nivel de dominio del idioma inglés (a menudo con acento estadounidense).
Posibles inconvenientes: Susceptible a los cortes de Internet y de energía causados por fenómenos meteorológicos dañinos y por una diferencia horaria difícil con Norteamérica.
Ubicadas en la frontera de los EE. UU., muchas empresas estadounidenses confían en México para sus necesidades de subcontratación. El país se usa comúnmente para centros de llamadas bilingües y servicios de BPO.
Ventajas: Agentes bilingües, proximidad a los EE. UU., zonas horarias y costos laborales.
Posibles inconvenientes: Diferencia en la cultura laboral que requiere un estilo de gestión más cercano.
Europa del Este se ha convertido en un foco de subcontratación de TI en los últimos años. Esto se debe al elevado número de licenciados y expertos en TI de la región y a las capacidades técnicas que proporcionan.
Ventajas: Alto dominio del inglés, más asequible que en los países occidentales, zonas horarias favorables de la UE, capacidades técnicas superiores a las de Asia.
Posibles inconvenientes: Las diferencias horarias para las empresas con sede en EE. UU. no son tan rentables como en otras regiones.
Naturalmente, depende de las necesidades de su empresa.
¿Necesitas una zona horaria específica?
¿Sus agentes de BPO tratarán directamente con los clientes?
¿Qué habilidades técnicas necesita?
¿Cuál es tu presupuesto?
Estas son solo algunas de las preguntas que debe hacerse al investigar la ubicación de su proveedor de BPO.
Desde un punto de vista más objetivo, un estudio realizado por AtKearney analizó, basándose en datos, qué países son los mejores para la subcontratación.
El estudio evaluó los países de subcontratación en función de aspectos fundamentales, como el costo, la disponibilidad, el talento, las habilidades y el entorno empresarial, para determinar una puntuación del índice de servicios globales para los países de BPO.
Los principales países de subcontratación según su metodología son:
India: 7.07
Vietnam 5.92
China 6.31
Filipinas 5.87
Malasia 6.11
Tailandia 5.86
Indonesia 5,99
Chile 5.76
Brasil 5.93
Colombia 5.73
En resumen, casi cualquier cosa.
Así de lejos ha llegado la BPO en los últimos años.
Sería imposible para nosotros cubrir todos los servicios posibles. Entonces, en cambio, a continuación se muestra una lista de los siete principales servicios subcontratados que se brindan.
Centros de llamadas
Asistentes virtuales
Entrada de datos
Desarrollo de software y web
Marketing y diseño
Investigación de mercado
Reclamaciones de seguro
Contabilidad, servicios de TI y marketing digital
Ahora, echemos un vistazo más de cerca a los principales servicios de BPO.
Los centros de llamadas son los proveedores de servicios de BPO más comunes. En lugar de crear un gran equipo interno, permiten a las empresas crear un centro de llamadas virtual en cualquier parte del mundo.
Siempre que te has quedado en espera por una tarjeta de crédito o has recibido una llamada sobre una encuesta, hay una buena posibilidad de que se trate de una BPO.
Hay dos tipos de BPO para centros de llamadas:
Entrantes: llamadas recibidas de clientes, generalmente para soporte, procesamiento de pedidos, quejas, etc.
Salientes: llamadas en frío, llamadas de ventas, llamadas de encuestas, etc.
Disminución de costos — Fuerza laboral más rentable y sin costos de infraestructura adicionales relacionados con la capacitación, la tecnología, el espacio de oficinas o los servicios públicos.
Expansión internacional — Muchos empleados de centros de llamadas cuentan con personal que habla varios idiomas, lo que le permite atender a más regiones.
Aumentar la cobertura de soporte - las empresas de centros de llamadas virtuales suelen cubrir el soporte en todos los canales (correo electrónico, teléfono, chat, redes sociales) y usted puede tener soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Ampliar — Con el servicio de atención al cliente subcontratado, su equipo puede centrarse en hacer crecer su empresa.
Cree un conjunto claro de directrices, políticas y procedimientos y redúzcalos con la supervisión del centro de llamadas para ayudar a los agentes a brindar el mejor soporte.
Configure y analice escenarios hipotéticos con el personal de su centro de llamadas virtual como parte de su proceso de capacitación.
Invierta en herramientas para la comunicación, el intercambio de archivos, las conferencias, el software de monitoreo de centros de llamadas y software de seguimiento de centros de llamadas.
Comparta sus vídeos de formación internos, manuales para empleados, manuales de productos y servicios, preguntas frecuentes y directrices para la interacción con los clientes.
Establezca un sistema de monitoreo del centro de llamadas y un proceso de revisión que permita a los clientes expresar su grado de satisfacción con el apoyo recibido.
Los asistentes virtuales brindan soporte administrativo, técnico o creativo crucial de forma remota. En la actualidad, las empresas de asistentes virtuales ofrecen una variedad de servicios de asistentes virtuales en prácticamente cualquier sector.
Las grandes corporaciones, las pequeñas empresas e incluso los contratistas individuales optan por contratar un asistente virtual (o varios) para obtener el apoyo que tanto necesitan.
Los servicios de asistente virtual más comunes son:
Tareas administrativas
Planificación de eventos
Administración de calendarios (programación de citas, reuniones)
Administración de correos electrónicos
Servicios de marketing
Asistente virtual de seguros
Ahorro de tiempo — Un asistente virtual puede gestionar las tareas diarias que consumen mucho tiempo y que agobian a su equipo para que puedan centrarse en lo que es más importante.
Ahorro de costes — los asistentes virtuales eliminan la necesidad de contratar personal administrativo a tiempo completo y pagar los costos típicos, como la capacitación in situ, el espacio de trabajo y el equipo.
Habilidades especializadas de valor agregado - los asistentes virtuales pueden proporcionar habilidades muy necesarias que su equipo no posee.
Identifique exactamente qué servicios virtuales necesita antes de contratarlos —haga una lista de todas sus tareas, centrándose en las que requieren más tiempo o en aquellas en las que existen brechas de conocimiento.
Establezca requisitos detallados — crear criterios que las empresas de asistentes virtuales calificadas deben cumplir, incluidos los idiomas hablados, las horas de trabajo, la velocidad de Internet y los conocimientos técnicos.
Pida referencias - pida al proveedor de asistente virtual que lo conecte con otros clientes, brinde testimonios y brinde ejemplos de su trabajo.
Realizar una tarea de prueba - Para encontrar el mejor proveedor de asistentes virtuales, pídale que primero realice una tarea típica a modo de prueba y evalúe su desempeño.
Diseñe SOP y KPI - crear procedimientos operativos estándar para garantizar que los servicios de asistente virtual se presten de manera efectiva, así como objetivos para evaluar el desempeño.
La entrada de datos es un asunto importante. Pero también es increíblemente lento y especializado. Eso es lo que convierte a los proveedores de BPO de entrada de datos en una bendición para muchas empresas.
La elección de subcontratar los servicios de entrada de datos puede ahorrarle a su empresa una enorme cantidad de tiempo y ofrecer datos más precisos, perspicaces y valiosos.
Los servicios de entrada de datos subcontratados incluyen:
Entrada
Limpieza
Minería
Extracción
Análisis
Procesamiento
Ahorra costes y tiempo — libere al personal interno y evite la necesidad de contratar un equipo de datos interno.
Establezca requisitos detallados — crear criterios que las empresas de asistentes virtuales calificadas deben cumplir, incluidos los idiomas hablados, las horas de trabajo, la velocidad de Internet y los conocimientos técnicos.
Recursos y personal dedicados - los especialistas en datos son expertos en lo que hacen, capaces de gestionar y dar sentido a grandes flujos de datos.
Aumento de la productividad de su equipo - sin necesidad de procesar sus propios datos, su equipo puede concentrarse en sus tareas críticas.
Administración de datos mejorada - los proveedores de BPO de entrada de datos lo ayudan a organizar mejor sus datos y a obtener más valor de ellos.
Identificar los requisitos — aclare sus necesidades de datos, incluidos el costo, la personalización, la mano de obra, las herramientas de monitoreo de entrada de datos, la privacidad de los datos, el tiempo de respuesta, el soporte y la flexibilidad.
Prepare un plan de transición — describa cómo entregará la gestión de datos a su BPO, establecerá un software de seguimiento de la entrada de datos y aclarará las responsabilidades que seguirán siendo internas.
Haga cumplir acuerdos de confidencialidad estrictos - cree acuerdos que garanticen que sus datos tengan protección legal en su jurisdicción y en el lugar donde reside el proveedor de BPO, y asegúrese de hacer un seguimiento de los servicios de entrada de datos para garantizar su protección legal.
Implemente un sistema de control de calidad - establecer un sistema para rastrear los servicios de entrada de datos, como un software de monitoreo de entrada de datos que monitorea la calidad de los datos y el desempeño individual.
Confirme la certificación de cumplimiento - asegúrese de que el socio cumpla con sus requisitos de seguridad, como las normas ISO, HIPAA y otras normas de cumplimiento del sector, y aplique la supervisión del centro de datos para garantizar su cumplimiento.
Para las empresas centradas en la tecnología o lo digital, los proveedores de BPO de desarrollo web y software son un equipo técnico listo para usar.
Le permiten crear un equipo de desarrollo desde cero o proporcionar el apoyo que tanto necesita su equipo interno.
Los servicios de BPO de desarrollo web y software incluyen:
Desarrollo de software
Desarrollo de aplicaciones web
Desarrollo de sitios web
Desarrollo de aplicaciones móviles
QA
Más barato que contratar a tu propio equipo de desarrollo — no es necesario contratar para pagar salarios altos o entregar el capital de la empresa.
Redirija sus recursos de desarrollo internos — centre su equipo de desarrollo interno en tareas técnicas y estrategias de nivel superior.
Llenar las brechas técnicas — expertos en recursos para necesidades técnicas específicas, por ejemplo, expertos en cadenas de bloques o ingenieros de back-end.
Acelere el desarrollo — con más desarrolladores, el código se escribe más rápido y el proyecto se completa antes.
Flexibilidad y escalabilidad — brinde soporte de desarrollo adicional para los sprints o funcionalidades cruciales del proyecto, según lo necesite.
Finalice sus objetivos antes de subcontratar — cree un resumen de desarrollo claro, una hoja de ruta, los objetivos, el presupuesto y las preguntas de selección.
Revise las carteras de candidatos — centre su equipo de desarrollo interno en tareas técnicas y estrategias de nivel superior.
Verificar las habilidades de comunicación — durante el proceso de entrevista, evalúe el estilo de comunicación, los procesos y los métodos de desarrollo.
Establecer una estructura de flujo de trabajo — establecer un sistema de gestión de proyectos que incluya software de seguimiento de proyectos y tiempos, aplicaciones que se utilizarán, a quién informar y contactos diarios.
Aclare la propiedad del código — tener un acuerdo legal en vigor que describa quién es el propietario de cualquier código creado.
Los proveedores de BPO de marketing aportan una fuerza de marketing adicional para ayudar a las empresas a promocionar sus productos y servicios.
Permiten a las empresas ejecutar estrategias de marketing para toda la empresa a través de todos los aspectos del marketing digital. También pueden ser utilizados por agencias de marketing o consultores de marketing para complementar las capacidades internas.
Los servicios de marketing de BPO incluyen:
Construcción de enlaces
SEO
Desarrollo de contenido
Marketing por correo electrónico
Publicidad de pago, PPC
Marketing de contenidos
Diseño
QA
Perspectivas frescas — acceder a nuevas ideas y conceptos de marketing sobre campañas actuales y futuras.
Amplíe sus esfuerzos de marketing — aumente su producción y expándase a más canales.
Estrategia mejorada — obtenga información estratégica de expertos en marketing para refinar y mejorar sus esfuerzos de marketing.
Acceso a la mejor tecnología y herramientas de seguimiento de marketing digital — las agencias utilizan una variedad de herramientas cuya implementación interna puede resultar prohibitivamente cara (especialmente para las pequeñas empresas).
Disminución de la carga de personal interno — libere a su equipo de gran parte del trabajo de marketing, maximizando su rendimiento y minimizando la facturación.
Haga de la fluidez del idioma una prioridad — Si está contratando en el extranjero, asegúrese de que la empresa garantice el dominio del inglés
Presta atención a la calidad del trabajo anterior — solicite estudios de casos, muestras, logros, referencias y testimonios de clientes de larga data.
Asegúrate de que conozcan tu espacio — busque empresas que trabajen en industrias similares y en campañas similares, y utilice siempre un software de medición de marketing.
Compruebe las áreas de especialización — muchas agencias ofrecen servicios integrales, pero asegúrate de que se especialicen en las áreas que necesitas.
Evalúe las estructuras de tarifas — comprenda claramente los costos (especialmente si se basan en el desempeño) y utilice el software de seguimiento del tiempo de la agencia para que no haya sorpresas ni costos ocultos en el camino.
Los proveedores de BPO de investigación de mercado lo ayudan a conocer más a fondo a su público objetivo.
Pueden encargarse de gran parte del trabajo preliminar relacionado con la investigación de su mercado, así como utilizar su experiencia para ayudar a dar forma a sus objetivos y metodología.
Los servicios de investigación de mercado y BPO incluyen:
Reclutamiento y envío de participantes
Servicios de entrevistadores y moderadores
Análisis de datos e informes
Diseño y programación de encuestas
Acceso flexible a las capacidades y el talento — crear y ejecutar proyectos de investigación de mercado según sea necesario.
Ahorre en infraestructura y tecnología — los proveedores de servicios cuentan con sistemas establecidos y comprobados a los que puede acceder sin costes.
Experiencia y eficiencia — recurra a especialistas en investigación de mercado que puedan diseñar e implementar campañas para lograr la mayor cantidad de información.
Calidad y cantidad de datos — capturar datos más precisos, objetivos y valiosos.
Resultados más rápidos — un equipo dedicado a la investigación de mercado recopilará, cotejará e informará sobre los estudios de mercado con mayor rapidez.
Metodología y procesos — obtener una comprensión clara de cómo un proveedor lleva a cabo su investigación de mercado y su sistema de monitoreo de empleados.
Representación de datos e informes — solicite informes de muestra para ver cómo se informarán los datos y asegurarse de que cumplen con sus necesidades.
Reputación de marca — su proveedor representará su marca, así que establezca pautas claras sobre lo que está permitido y lo que no.
Privacidad — contar con acuerdos de confidencialidad sólidos y aplicables para proteger los datos que proporciona y recopila.
Capacidades de investigación de mercado — asegúrese de que un proveedor pueda proporcionarle la información detallada que necesita, recopilada de manera que se garantice la calidad de los datos.
Las compañías de seguros tienen que tramitar miles de reclamaciones de seguros cada mes, lo que requiere una fuerza laboral importante y dedicada.
Es por eso que, hoy en día, muchas compañías de seguros dependen de los proveedores de BPO de seguros para procesar las reclamaciones. La subcontratación de los procesos empresariales de reclamaciones de seguros puede gestionar las llamadas iniciales de reclamaciones, el procesamiento de las reclamaciones y la atención al cliente.
Los principales servicios de BPO de seguros incluyen:
Seguro médico BPO
Seguro de hogar y contenido BPO
Seguro automotriz BPO
Especialistas altamente capacitados — Los mejores proveedores de seguros de BPO tienen personal capacitado por expertos en la gestión del procesamiento de reclamaciones.
Ahorre en infraestructura y tecnología — Los proveedores de servicios de seguros de BPO han establecido sistemas comprobados a los que puede acceder sin costo alguno.
Limite las necesidades de personal — No es necesario contratar a docenas de agentes de reclamaciones si opta por utilizar la subcontratación de centros de contacto de seguros.
Soporte las 24 horas — un proveedor de BPO de seguros dedicado le permite ofrecer una mejor atención al cliente al hacer que su asistencia esté más disponible.
Procesamiento de reclamaciones más rápido — los proveedores de servicios de subcontratación de seguros dedicados responderán, procesarán y completarán las reclamaciones con mayor rapidez.
Sistemas de seguimiento y gestión de reclamaciones — asegúrese de contar con un sistema sólido para rastrear las reclamaciones, como un software de reclamaciones de seguros.
Especialización en seguros — Los proveedores de BPO de seguros se especializan en diferentes áreas (por ejemplo, BPO de seguros médicos), así que seleccione la especialización que necesita.
Privacidad y seguridad de los datos — Las reclamaciones de seguros involucran datos altamente confidenciales, por lo que debes asegurarte de que tu BPO cuenta con estrictas medidas de cumplimiento.
Haz una prueba — Para comprender las capacidades de procesamiento de reclamaciones, analice a los posibles proveedores de BPO de seguros con escenarios de reclamaciones simulados.
Seguimiento del rendimiento — la velocidad de procesamiento y la resolución son fundamentales; asegúrese de establecer herramientas de monitoreo de la productividad para capturar estas métricas.
Cuando se trata de subcontratar aspectos de su negocio, hay algunos aspectos imprescindibles como parte del proceso de selección, contratación e incorporación.
Por supuesto, hay necesidades específicas que solo su empresa puede responder. Cosas como las capacidades que necesita, su presupuesto, su preferencia de ubicación y otras.
Sin embargo, también hay algunas cosas que toda empresa debe hacer como parte del proceso de contratación de BPO.
Múltiples opciones de investigación y entrevista — elabore una lista de sus necesidades más críticas, incluidas las capacidades, las diferencias horarias y los idiomas compatibles, y utilícela como lista de verificación para el proceso de investigación.
Haz un poco de investigación en Internet — busque reseñas en línea, menciones en foros y encuentre los comentarios de los empleados para obtener una idea de cómo funciona la empresa.
Revise los acuerdos de nivel de servicio — asegúrese de poder establecer los objetivos y los KPI para tareas cruciales, como el tiempo de espera de las llamadas, el tiempo de tramitación de los casos y los plazos de trabajo. También acuerde una manera de controlar el tiempo y la calidad del trabajo.
Realizar una auditoría de seguridad antes de la incorporación — asegúrese de que no haya posibilidad de que un BPO obtenga acceso no autorizado a datos confidenciales de la empresa.
Realice una revisión legal exhaustiva — haga que su equipo legal revise todos los documentos y leyes relevantes tanto en su región como en la que se encuentra la BPO.
Designar a uno o varios miembros del personal para gestionar la relación — Cree un punto de contacto central que se pondrá en contacto con su proveedor de servicios de BPO y lo administrará.
Forme un equipo de proyecto — trate la contratación de un BPO como un proyecto, asignando miembros del personal para que se encarguen de cosas como la creación de documentación de capacitación precisa, la supervisión diaria, la creación de informes, etc.
Implemente el software — Use software para organizar tareas, monitorear el tiempo y compartir archivos, incluido el software de monitoreo de la productividad y el software de seguimiento del tiempo.
La moneda del BPO tiene dos caras.
Por un lado de la relación está el proveedor de BPO. Por otro lado, la empresa que subcontrata.
Sea cual sea el lado de la relación en el que se encuentre, la gestión eficaz es clave para aprovechar al máximo la subcontratación de procesos empresariales.
Como proveedor de BPO, es probable que tengas que gestionar a docenas, cientos o incluso miles de personas. Su éxito depende del desempeño de su personal.
Esto le da mucho en qué pensar y puede resultar difícil administrar el rendimiento y la productividad a gran escala.
Por lo tanto, estos son los aspectos clave para crear una fuerza laboral de BPO productiva, eficiente y saludable. Si te concentras en estos elementos, ofrecerás los servicios de BPO de alta calidad que tus clientes esperan y sobre los que hablan con su red.
Cuanto más preciso sea el seguimiento del tiempo de sus empleados, mejor comprenderá su desempeño. Esto resalta la importancia de un software eficaz de seguimiento del tiempo para la gestión de proyectos.
Por ejemplo, utilice un software de sistema de seguimiento de centros de llamadas para administrar el equipo de BPO de su centro de llamadas. O un software de seguimiento de proyectos de marketing para su equipo de marketing virtual.
Con las mejores aplicaciones de gestión del tiempo, también podrás usar datos históricos para ver el desempeño de los empleados a lo largo del tiempo, cuándo hacen su mejor trabajo y si se necesita capacitación adicional para ciertas tareas.
¿Algunos de sus empleados completan el trabajo de manera constante y más eficaz? La implementación de un software de monitoreo de la productividad de los empleados le ayudará a descubrir por qué.
Con la información de una aplicación de productividad del tiempo, puede modelar a sus empleados con mejor desempeño y mejorar las habilidades de otros empleados con hábitos y comportamientos positivos para lograr los mismos resultados.
Es habitual que la productividad fluya y suba. Pero, ¿por qué? Puede resultar difícil de entender.
El software de productividad del personal le brinda información sobre el desempeño de los miembros individuales del equipo y qué es lo que afecta a su productividad. Con esta información, puedes crear un entorno de trabajo en el que estén en su mejor momento.
Estar en el trabajo y trabajar de verdad pueden ser dos cosas muy diferentes. Esto hace que el software de tiempo y asistencia sea imprescindible.
Un software de tiempo y asistencia automatizado y basado en actividades es una excelente manera de registrar el tiempo y la asistencia con mayor precisión.
El software de seguimiento del tiempo de actividad elimina las imprecisiones en las hojas de tiempo y maximiza el tiempo de trabajo. Además, una asistencia más precisa también garantiza que su personal reciba una recompensa por las horas que dedica.
Los empleados agotados y con exceso de trabajo no son empleados eficaces. Al adoptar un sistema de supervisión de empleados centrado en las personas, podrás medir la carga de trabajo de los empleados centrándote en su salud y bienestar.
Cuando crea cargas de trabajo perfectamente equilibradas, sus empleados tendrán un mejor desempeño y ofrecerán un trabajo de alta calidad.
¿Buscas una forma de gestionar tu equipo de BPO de forma más eficaz?
Prueba Insightful de forma gratuita¿Es usted una de las muchas empresas que dependen de los proveedores de BPO? Entonces, es probable que siempre estés buscando la mejor manera de administrar tu proveedor de BPO.
Elegir el mejor proveedor de BPO es el primer paso. Luego, debe administrarlos de manera efectiva para beneficiarse de todas sus capacidades.
La realidad es que, sin un proceso de administración claro, una BPO tendrá un impacto limitado en su negocio, le costará dinero y, de hecho, disminuirá el rendimiento de su equipo.
A continuación, le indicamos cómo administrar eficazmente su proveedor de BPO.
La comunicación es decisiva cuando se trata de administrar su proveedor de BPO. Es vital establecer expectativas de comunicación, canales y puntos de contacto claros.
Por ejemplo, no quieres que varios mensajes lleguen a diferentes personas de tu empresa. O que tu proveedor te envíe correos electrónicos que se pierden porque aceptaste usar Slack.
La mejor práctica es acordar un canal de comunicación central, líderes de proyecto y una cadencia de comunicación clara. El software de seguimiento del tiempo de gestión de proyectos también puede ayudar en este sentido.
Es sencillo. Cuanto más claro sea el resumen, mejor será el resultado. Por lo tanto, vale la pena invertir tiempo en crear instrucciones y políticas completas para su BPO.
Sus instrucciones deben proporcionar una guía paso a paso para completar las tareas para las que ha contratado a su BPO.
Incluye todos los detalles. Aunque parezca obvio internamente, puede que no sea para un tercero. Las capturas de pantalla y los tutoriales en vídeo son especialmente eficaces.
Es probable que muchas de las pólizas ya existan para su empresa. Por lo tanto, puede ser tan sencillo como compartirlas con su BPO y conseguir que aprueben que están de acuerdo en cumplirlas.
Ceder las funciones a un tercero puede resultar abrumador al principio. ¿Harán lo correcto? ¿Puedes confiarles tus datos?
Si bien es natural sentirse así al principio, es importante contar con sistemas y procesos que generen confianza. Porque si no puedes confiar en tu BPO y terminas microgestionándolo, estás frustrando gran parte del propósito de contratarlo.
Las bases de la confianza son los procedimientos operativos estándar, los comentarios continuos y los acuerdos contractuales sólidos. Si estos se implementan, obtendrá rápidamente excelentes resultados y la confianza aumentará con el tiempo.
Su proveedor de BPO debe tener su propio software de monitoreo de la productividad y software de seguimiento del tiempo. Pero esto no le impide establecer también el suyo propio como una capa adicional de supervisión mediante el uso de un software virtual de supervisión de empleados.
El uso de un software eficaz de monitoreo de la productividad de los empleados para administrar su proveedor de BPO lo ayudará a responder las siguientes preguntas (y muchas más):
¿Cómo sé qué tan productivos son mis agentes de BPO?
¿Cuál es la mejor manera de hacer un seguimiento del tiempo dedicado a los proyectos?
¿Cómo hago un seguimiento de las horas trabajadas en línea?
¿Cómo puedo saber si realmente están haciendo el trabajo?
¿Cómo hago un seguimiento del tiempo que paso en aplicaciones y sitios web?
El software adecuado de supervisión y productividad de los empleados le ayuda a aumentar el control, la comunicación y la seguridad de los datos, monitorea el tiempo y garantiza que el trabajo se esté realizando.
Más que eso, el software de productividad del personal le permite compartir datos con sus agentes de BPO para mejorar su rendimiento.
Un software eficaz de productividad de la fuerza laboral de BPO debe incluir:
Configuración y uso sencillos — el software de productividad del personal debe ser fácil de adoptar para los empleados y gerentes de BPO, sin interrupciones en los flujos de trabajo.
Seguimiento y tendencias de productividad — el mejor software de monitoreo de la productividad le permite crear un entorno en el que los agentes de BPO puedan dar lo mejor de sí mismos, recompensar a los mejores y brindar capacitación adicional cuando sea necesario.
Tiempo y asistencia basados en la actividad — lleve un registro de las horas trabajadas en línea, elimine las entradas y salidas anticipadas y los descansos prolongados al hacer un seguimiento del tiempo en que sus agentes de BPO están realmente trabajando.
Uso de aplicaciones y sitios web — supervise el uso de la web en el trabajo para asegurarse de que sus agentes de BPO dedican tiempo a las plataformas necesarias para su trabajo.
Capturas de pantalla — el monitoreo de capturas de pantalla de los empleados le permite ver en qué están trabajando los empleados de BPO en tiempo real.
Seguimiento del tiempo de proyectos y tareas — el monitoreo de capturas de pantalla de los empleados le permite ver en qué están trabajando los empleados de BPO en tiempo real.
Automatización — reduzca los errores humanos o las hojas de tiempo rellenadas automatizando la recopilación, la gestión y el cálculo del tiempo con un rastreador de tiempo automatizado.
Datos transparentes — usted y su equipo deben tener acceso transparente a los datos de tiempo que se recopilan para analizar y mejorar el rendimiento y la gestión del tiempo.
Por suerte para ti, Insightful hace todo lo anterior y más.
Es por eso que Insightful es una excelente opción de software de monitoreo y productividad de los empleados para administrar su fuerza laboral de BPO, como cliente o proveedor.
Insightful está diseñado para su uso en todos los sectores y servicios, incluidos los centros de llamadas, los asistentes virtuales, la entrada de datos, el desarrollo de software y web, el marketing, la investigación de mercado, los servicios profesionales y más.
Insightful es una solución de seguimiento del tiempo y los proyectos simple pero increíblemente eficaz para gestionar el tiempo, la productividad y el bienestar de su fuerza laboral de BPO.
